技能篇 酒店服务的语言艺术.pptxVIP

高职高专旅游类专业精品教材餐饮管理与服务（第二版）清华大学出版社“十四五”职业教育国家规划教材主编吉根宝

技能篇

餐饮服务语言艺术

酒店服务语言的基本要求称呼要恰当口齿清楚用词准确语气要亲切语调要柔和语言要简练语意要明确要一视同仁

餐饮服务的语言艺术专业性技巧性目的性

餐饮服务语言艺术的作用树立餐饮企业服务形象沟通顾客情感协调顾客关系

服务语言艺术的培养途径1.克服恐惧的心理不断培养自己的自信心，正确认识自己的语言表达能力。2.打造完美的声音,控制说话的音量，培养受人欢迎的语调和恰如其分的节奏，把握说话的语速，调整好说话的语气，字正腔圆，音色甜美。3.借用肢体语言说话,让你的眼睛会说话，运用手势，摆正体态，保持微笑,穿着得体。4.丰富的语言来自灿烂的内心，要博览群书，拓展知识面。5.掌握文明语言运用技巧,并在服务实际中灵活加以运用。

能力训练项目一：酒店“十字”礼貌用语、迎候语言（1）十字礼貌用语：您好、谢谢、请、对不起、再见（2）“欢迎您的到来”、“欢迎光临”、“本店欢迎您”、“见到您很高兴”、“张总，欢迎您的光临”、“您好”等常用迎候语的运用技巧。（3）注视礼、致意礼、微笑礼、鞠躬礼、握手礼等的恰当使用。

2.场景设计两人一组，一位是来酒店的客人，一位是酒店的服务人员。每组自行设计三种以上的场景。两人互换角色进行练习。互相点评，指出优点与不足。请出表现优秀的一组为大家做示范