客户沟通技巧及投诉处理课程标准.pdfVIP

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省市集中等专业学校

客户沟通技巧与投诉处理课程标准

一、课程性质

客户沟通技巧投诉处理课程是中等职业学校汽车运用与维修专业

的方向课程，旨在培养学生的销售能力、客户效劳能力，同时养成积极

自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通力等职业素养，本课程具

有广泛的辐射面与影响力。客户沟通技巧投诉处理课程基于营销与客

户效劳类岗位客户沟通工作的任职要求与专业培养目标〔从事根底经营

管理事务所需的全人格经营管理职业能力〕而设计。其前导课程汽

车营销学、商务礼仪，为营销与筹划、顶岗实习课程的学习奠

定根底。

二、学时与学分

65学时，4学分

三、课程设计思路

〔一〕以行业需求为出发点，进展教学容选择。

〔二〕以效果提升为目的，创新教学模式。

作为一门应用型的人文学科，本课程具有实践性、实用性的特点，

为此，在课程组织形式上，应充分表达学生的主体地位，调动其学习主

动性、积极性，适当适度引导，以到达既定教学效果。为了能切实有效

地提高学生沟通能力，促使其“效劳能力〞的全面形成，本课程在实施

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中确定了“以能力本位构建课程体系；以行动导向组织教学活动；以综

合性任务的完成为评估依据。〞的教学模式，真正实现“学做〞一体，

为学生“岗位能力〞和“就业能力〞的全面形成提高提供了保障。

〔三〕以能力培养为目标，确定实践教学环节。

利用校外实训基地，设定相应情境，使学生能切实地掌握特定情境

下的沟通要求及处理技巧。

〔四〕以素质培养为着眼点，建立过程性考核机制。

为了能充分调动学生学习积极性，对学生沟通能力进展全方位多元

化的考核，本课程在考核标准上进展了一定的改革，一是引入行业企业

标准，二是采用过程性考核，三是与国家职业书、技能证书考试要求接

轨。同时加重了平时考核的比例，并参加了团队活动的考核训练，有意

识地进展团队沟通及合作力的训练考核。

四、课程目标

客户沟通技巧与投诉处理课程着眼于行业企业对人才需求的能力

要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可

持续开展打下良好的根底。作为适合经济管理专业的专业课程，客户

沟通技巧与投诉处理坚持“为学生的专业开展效劳，为学生的成长成

才效劳，全面提升学生的综合素质〞的宗旨，培养学生的社会适应性，

为学生的可持续开展效劳，全面提升学生的综合素质和社会竞争能力。

通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际沟通的

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根本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，

提高学生的综合素质和社会适应性。

〔一〕知识目标

1.掌握人际关系的概念、种类、模式、原则以及过程；

2.认识倾听的作用、原则、步骤；语言沟通的主要形式、作用和沟

通策略；

3.非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；

4.书面沟通的方式、优缺点、适用围以及运用要点等。

〔二〕能力目标

1.能解释人际关系的含义、特征并说明学习课程的主要学习方法；

2.认识个人在各种关系沟通中的角色功能；

3.能掌握非语言沟通的主要形式、作用及态度要求；

4.能掌握语言沟通的主要形式、作用及态度要求；

5.能够灵活运用所学技巧与方法，正确处理各种人际关系，实现人

际间的高效沟通等。

〔三〕素质目标

1.具有一定的人际沟通能力和良好的沟通态度；

2.具有得体的行为规；

3.提高素质，具有适应时代需要的交往能力。

五、课程容与要求

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