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XXXX食品有限公司

客户投诉处理程序

编号

LD-CX-29

版号

A

页号

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生效日期

2020年01月1日

目的：为使部门投诉及时及到解决，提高服务水平，维护公司利益。

适用范围：适用于公司主要产品及相关产品。

责任部门：综合业务部、品管部、生产部。

具体内容：

4.1接听接收客户投诉

4.1.1公司在业务科设客户服务电话，受理客户质量投诉。其它部门如接到客户投诉电话，应告知客户“对不起，请拨打0５７４-。

4.1.2非工作时间接到投诉电话，值班人员应向客户解释现在已下班，请于明天拨打0５７４-842电话反映。解释的态度一定要诚恳，同时要作好值班记录，第二天马上通知业务科，由业务科人员主动联系客户。如客户表示有重大质量问题，则应留下客户联系方式，迅速报告公司分管副总经理，必要时可直接报告总经理。

4.1.3业务科接到客户投诉电话后，应马上填写客户投诉登记表，并请客户发传真反映详细情况，以信息联络单形式转交公司品管部。

4.1.4任何部门收到客户有关质量投诉的邮件或信函，应及时转交品管部，并以信息联络单确认已转交。

4.1.5所有的客户投诉转交时间不应超过一个工作日。

4.2投诉分类：a)包装b)技术指标c)卫生指标d)运输破损

e)售后服务f）食品安全

4.3分析处理：

4.3.1品管部根据客户投诉内容，迅速确定投诉类别和可能对公司经营造成的影响。一方面向分管领导报告情况，一方面根据产品标识、追溯程序、检查与质量问题相关的每个环节，查明问题，查实原因，责成相关责任部门提出整改措施。

4.3.2品管部应与查明问题的当天写出责任鉴定报告，确定客户投诉责任归属，属我方责任应提出修正措施。属其它方面责任应按法定程序追溯责任，属客户自身责任应作正确的解释，报经分管领导，必要时报经总经理审批后，转交业务科答复客户。

4.4处理流程

4．4．1客户提供的货柜号码及产品名程→确定发货明细→确定生产日期、车间班次、数量→查阅生产日报表→确定原料批次，查阅生产加工控制记录→根据原料批次，查阅生产日报表→确定原料批次，查阅原料验收记录→确定卫生合格证书，船名，数量，规格，捕捞日期，收货日期，原料品质检验情况。

4．4．2根据投诉情况，分析原因，找出负责部门，制定整改措施及预防措施。

4．4．3品管部负责整改及预防措施的落实，业务科负责向客户反馈。

附客户投诉处理小组组成

组长：副组长：梁

组员：