项目一任务三（子任务5 关于实施旅游服务质量提升计划）讲解讲解.pptxVIP

旅游政策与法规;;知识结构图：;学习目标：

了解《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发[2016]5号）的主要内容；熟悉《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》（国办发[2018]15号）、《国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》（国办发[2019]41号）、《文化和旅游部等17部门关于印发关于促进乡村旅游可持续发展的指导意见的通知》（文旅资源发[2018]98号）和《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发[2019]12号）的主要内容；掌握2019年以来习近平总书记关于文化和旅游工作的重要讲话。;任务三旅游方针政策

子任务5关于实施旅游服务质量提升计划

;一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。

（二）基本原则

（三）发展目标

到2020年，促进旅游服务质量提升的政策合力进一步增强，市场秩序进一步规范，旅游的舒适度进一步提升，旅游市场环境和消费环境进一步改善，旅游服务成为中国服务的重要代表，为质量强国建设做出积极贡献。

;二、主要任务

（一）提升旅游区点服务水平

1.政府行动。

①完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制，坚决清退不符合标准的A级旅游景区；

②全面落实景区流量控制制度，加快推广景区门票网上预约制度，依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，避免滞留拥堵；

③严格实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，加大复核工作力度；

④持续抓好全国红色旅游经典景区建设。

2.市场主体和行业组织行动。

①A级旅游景区要完善旅游引导标识，标识应布局合理、科学设置、制作精良。5A级旅游景区应采用至少有中英文的导览标识，中英文对照说明要准确、科学，不能有错字、错译和语病；

②A级旅游景区应提升游客消费便利化程度，景区消费不得拒收现金，5A级旅游景区可协调增设外币兑换点；

③A级旅游景区和具备条件的行业组织应针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。

;（二）优化旅游住宿服务

1.政府行动。

①加快修订星级饭店国家标准，强化星级饭店评定复核工作，建立动态监管机制。联合相关部门对卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查，对不达标的星级饭店坚决取消星级；

②以星级饭店为基础，开展旅游住宿业监管试点工作，研究制定管理办法，探索有效监管方式；

③加强对旅游住宿新业态的引导和管理。

2.市场主体和行业组织行动。

①星级饭店应提升游客消费便利化程度，不得拒收现金。高星级饭店可协调增设外币兑换点，能为境外游客提供手机卡入网、购买火车票、租车等方面的便利服务；

②星级饭店要优化对一线服务人员的奖惩措施，进一步增强服务人员的职业责任感；

③民宿业主和从业人员要主动学习相关标准和规范，提升服务技能和管理能力；

④相关行业协会要切实增强凝聚行业共识和加强行业自律的能力，充分发挥在提升旅游住宿业服务质量方面的重要作用。

;（三）提升旅行社服务水平

1.政府行动。

①完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社；

②全面开展旅行社等级评定及复核行动，进一步提高旅行社管理水平和综合竞争力；

③规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，防范旅行社领域系统性经营风险；

④探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制。积极参与“中国品牌日”活动。

2.市场主体和行业组织行动。

①旅行社要完善内部管理、人员培训制度，不断规范服务流程，对照《旅行社等级的划分与评定》标准，全面提高服务水平；

②各级旅行社协会要加强旅行社行业自律，通过开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务技能大赛等方式，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。

;（四）规范在线旅游经营服务

1.政府行动。

①制定在线旅游经营服务管理相关规定，规范在线旅游企业经营服务行为；

②建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查；

③会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为；

④引导和支持在线旅游企业成立行业组织，发挥其沟通、协调、监督和研究等作用，加强行业自律、倡导诚信经营，提升服务质量。

2.市场主体和行业组织行动。

①在线旅游企业应不断完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度，提供良好的在线旅游消费环境；

②在线旅游企业应全面排查境内外自助游产品，发现不合格自助游产品立即下