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基于7Ps理论的C物业公司物业服务质量提升策略研究

文献综述

1.物业服务质量的相关研究

1.1物业服务质量的定义及重要性

在高质量发展的背景下，物业服务的创新策略受到了广泛关注，汪亦阳（2019），提出了物业服务创新的重要性，强调了在当前经济社会背景下，物业服务创新是提升服务质量、满足业主多元化需求的关键策略。汪的研究指出，通过采用新技术、新模式，物业服务可以实现质的飞跃，从而更好地满足业主的期望和需求REF_Ref7641\r\h[1]。

刘莹（2012）探讨了全面质量管理(TQM)理论在提升物业服务质量中的应用，提出通过系统的质量管理方法，可以有效提高物业服务项目的管理水平和服务质量。刘莹的研究发现，全面质量管理不仅能够提升服务质量，还能增强客户满意度，为物业服务企业带来更大的竞争优势REF_Ref7671\r\h[2]。陆雅芳（2018）的研究中，通过案例分析，展示了如何应用质量功能展开(QFD)方法来识别和满足业主需求，从而提升物业服务质量REF_Ref7697\r\h[3]。陆的研究表明，通过QFD理论，物业服务可以更精确地理解和满足业主的具体需求，从而提高服务的个性化和客户满意度。戚龙琦（2014）的研究中，探讨了PDCA（计划-执行-检查-行动）循环理论在提升酒店式物业管理服务质量中的应用REF_Ref7746\r\h[4]。戚的研究强调了持续改进的重要性，并提出通过PDCA循环，物业管理可以持续地优化服务流程和提升服务标准。韩雷杰等（2013）的研究采用SERVQUAL模型对物业服务质量进行了测评，揭示了物业服务中存在的质量差距，并提出了相应的改进措施REF_Ref7772\r\h[5]。这项研究表明，通过定期的服务质量测评，物业公司可以明确服务提升的方向和重点。

物业服务质量及其对业主满意度的影响一直是物业管理领域研究的热点。在深入探讨物业服务收费定价机制、服务水平评价模型以及服务质量与业主满意度之间的关系时，王耘（2008）的研究探讨了物业服务收费定价机制的现状及其存在的问题。王耘认为，合理的收费定价机制是提升物业服务质量的基础，因为它直接关系到物业公司的运营成本和服务水平。王耘提出，通过市场调研、成本分析和价值评估等方法，建立更为科学和公平的收费标准，对于促进物业服务质量的提升具有重要意义REF_Ref7818\r\h[6]。为了听声物业服务质量，张虹和刘威（2006）开发了一个物业管理服务水平的评价模型，他们的模型旨在为物业管理公司提供一个量化的服务水平评价工具，以便更好地识别服务中的不足，并据此采取改进措施。这个模型包括了服务响应速度、服务质量、员工专业能力等多个维度，强调了持续改进和客户满意度的重要性REF_Ref7850\r\h[7]。而WoonSL（2016）则探讨了服务质量与业主满意度在私人住宅物业管理中的关系，通过对服务质量的多维度分析，包括可靠性、响应性、保证性、同情性和有形性，Woon发现服务质量的提高显著增加了业主的满意度REF_Ref7880\r\h[8]。

研究表明，物业服务质量的提升是一个多维度的过程，需要结合技术创新、质量管理理论、客户需求分析等多方面的方法和策略。通过综合运用全面质量管理、QFD、PDCA等理论和模型，物业服务可以更有效地满足业主的期望，提升业主满意度，从而在激烈的市场竞争中获得优势。这些研究成果不仅为物业服务领域的实践提供了理论指导，也为后续的研究提供了丰富的参考和启示。

1.2物业服务质量影响因素

物业服务质量早期的研究主要集中在物业服务质量的评价标准和评价方法上。随着研究的深入，越来越多的学者开始关注物业服务质量的影响因素和提升策略。在近年来的研究中，物业管理服务质量及其对居民生活质量的影响成为了城市管理和社区治理领域关注的焦点。

殷闽华（2020）的研究中指出，社区治理中的物业管理对提升居民归属感有着显著影响，服务质量的提高可以增强居民对社区的认同感和满意度。这表明物业服务的质量直接关系到社区的和谐程度和居民的幸福感[9]。胡安桢（2020）的研究中构建了中小城市物业服务质量评价指标体系，强调了客观评价指标在提升服务质量过程中的重要性。这一研究为物业管理服务质量的量化评估提供了理论支撑和实践指南[10]。OjekaluOS等人（2019）的研究则聚焦在尼日利亚伊巴丹市的购物中心物业管理服务质量上，揭示了服务质量与物业管理绩效之间的关系，为国际物业管理实践提供了有价值的参考[11]。程远洋（2018）的研究探讨了住宅小区物业服务质量提升的策略，强调了个性化服务和居民参与的重要性，指出物业服务质量的提升需要物业公司与居民之间的互动与合作[12]。

贾薇等人（201