了解岗位设置讲解.pdf

汽车售后服务接待实务

项目一、认识汽车服务顾问

任务一了解岗位设置

任务二熟悉服务流程

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任务描述

小王大三了，要去实习了，兴奋的他觉得终于可以到汽车4S店把自己学到

的理论知识用到实际工作中了，他非常的开心，但是一到4S店，服务经理就找

小王谈话，问了小王几个问题：

1.服务顾问是干什么的？每天有那些工作要做呢？

2.实体产品销售与服务顾客有什么区别吗？

3.怎样才能服务好我们的顾客呢？

小王顿时感觉，自己的理论知识原来并不丰富，面对经理的提问，小王支支

吾吾地回答不出。

随后，经理给了小王一本运营手册，并让小王在一周内全部学完。

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知识准备

1、什么是汽车服务顾问？

2、梳理下4S店的售后部门组织架构图！

3、汽车服务顾问的工作内容有哪些？

1、什么是汽车服务顾问

汽车服务顾问是汽车维修时接待客

户的专业服务人员；

是车主和维修技师之间的联系纽带；

需要懂得基本的汽车知识和常见的

汽车故障，对其技术性要求不高

2、4S店售后部门组织结构

3、汽车服务顾问的工作内容

1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工

作承担相应责任。

2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约

手续。

3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。

4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。

5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。

6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

7．负责维修业务的日常进度监督。

8．负责对维修增项意见的征询与处理。

9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，

准备客户接车资料。

10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结

算手续，恭送客户。

11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。

12．负责企业的业务统计和业务档案管理。

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任务实施

1、找出任务描述的关键句；

2、查阅教材，以及网上资料，完成任务书相关内容；

3、小组讨论：“服务与实体产品的区别”（以购买汽车和参加车展为例）

小组讨论：服务与实体产品的区别

思维模式实体产品服务产品

购买类别客户购买产品客户体验车展

汽车客户购买汽车是为了取得

目的

所有权

客户购买的是看得见，摸

价值得着的实体，其价值是车