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2019519
A+
【注意事项】
1.本试卷全部为主观题,题本由背景材料与试题两部分构成。
2.本试卷满分为150分,考试时间为120分钟。
3.请在题本、答题卡指定位置填写自己的姓名,填涂准考证号。
4.所有题目一律使用现代汉语作答在答题卡指定位置。未按要求作答的,不得分。
5.监考人员宣布考试开始时,考生才可以开始答题。
6.监考人员宣布考试结束时,考生应立即停止作答,将题本、答题卡和草稿纸翻过来
留在桌上,待监考人员确认数量无误、允许离开后,方可离开。
严禁折叠答题卡!
【背景材料】
1
材料:
C市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位,承担全市社会急救医疗的组
6
织协调、调度指挥、应急处置和急救培训任务。中心下设综合办公室、信息调度科等个
科室。综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、对外宣传、安全保卫、与全
市应急联动系统和急救网络单位之间的协调等工作。信息调度科负责120报警电话受理、
急救车辆与急救人员安排、110指挥中心转办的社会紧急救助服务、区县二级指挥平台业
务指导、院前急救统计、通信网络信息管理等工作。科内成员包括科长赵雪梅、副科长李
明、科长助理夏至及28名调度员,科内女性成员占90%以上。
材料2:
C
长期以来,市急救指挥中心工作繁忙,每天接听的电话总数达三千多个。调度员满
负荷工作,高度紧张、压力很大,每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话,工作节奏被严
重干扰。尽管如此,调度员们有时还会被投诉,投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车
到达不及时”“反复确认信息,耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”
等方面。因此,部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪,有的还产生了辞职的想法。为
此,中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度员的访谈
记录:
甲:太累了!神经一直紧绷着,像上了发条。坐在电脑前,右手始终不敢离开鼠标,
电话铃声一响,立马就说“120-××号,请讲”。虽然有“微急救”公众号,但大家还是习
惯打电话求助,我每天都要接一百多个电话。我不是本地人,有些求助者说的方言我听不
太懂,描述的症状也五花八门,因此总是担心自己的判断不准确。压力真的好大,感觉已
经吃不消了。
乙:工作太忙,没有规律,根本顾不上家,更没有什么节假日。我干这行已经三年了,
80%
一日三餐都不正常,胃疼,腰疼、手腕疼、嗓子哑更是常事。我们做调度员的,以上
都有咽炎。我本来是个路盲,地名、地形对我来说就是天书,以前一接电话,听人说东南
西北就发懵,现在好多了,C市地图已经“印”在我脑子里了,为此我可没少下功夫。
丙:我们中心大厅墙上有“生命相托,分秒把握”八个大字。领导们也一直强调我们
1
岗位的特殊性,别人的工作可以等一等、放一放,可我们这是救命活儿。有些人觉得干我
们这行久了,就看淡了生死,但事实并不是这样,要是没救助成功,我就总觉得是自己没
尽到责任,过不去自己的心里那关,下班回家了心情都不好。
丁:经常一接到电话,什么都没来得及问,对方就催我们派车,还说来晚了就要投诉。
有时候还要挨顿骂,但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马上到,这种
心情我们很理解,但事实上不可能啊。120急救有时是“一阵儿活”,赶上任务扎堆了,用
车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间,路上还可能会堵车,我们也只能
干着急。
戊:有次上晚班,电话一接通,对方就急促地连喊“快点,快点过来!有人倒地上了”。
我问地址时,对方说“火车站”,当我问是哪个火车站时,他愤怒地质问“火车站你都不知
C
道,是不是市人啊?你这种素质,怎么干活的?”有时求助者描述的地方大概在哪儿我
们知
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