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石化油直销考试：客户关系考点巩固

1、问答题?请简述转换成本可以归为哪几类？

正确答案：一类是时间和精力上的转换成本，包括学习成本、时间成本、精力成本等；另一类是经济上的转换成本，包括利益损失成本、金钱损失成本等；还有一类（江南博哥）是情感上的转换成本，包括个人关系损失成本、品牌关系损失成本。

2、填空题?关键客户中的重要客户是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前（）%的客户。

正确答案：1

3、填空题?（）即先为一个产品的销售定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价购买同系列的其他“互补”产品来获利。

正确答案：组合定价

4、填空题?根据（）来对客户进行评级和排队，可使企业能够更有效、更节约地管理其客户的互动过程。

正确答案：客户的价值

5、填空题?企业与客户进行（）、（）的沟通过程中，客户以抱怨、建议、要求等各种形式向企业提供各类信息。

正确答案：双向；互动

6、填空题?客户关系管理中最核心的内容是与客户建立（）。

正确答案：依存型关系

7、填空题?客户的分级是企业依据客户对企业的（）和（），将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。

正确答案：不同价值；重要程度

8、多选?以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。

A.最大可能地阻止客户投诉

B.建立完善的投诉系统

C.提高一线员工处理投诉的水平

D.警钟长鸣，防患于未然

正