客户服务实务-全套PPT课件.pptxVIP

模块一客户服务意识

知识目标

1.掌握服务和客户服务的概念；

2.理解服务的特点；

3.理解客户服务意识的概念与作用；

4.了解呼叫中心的分类。

素质目标

1.具有社会责任感，培养较强的社

会参与意识；

2.遵纪守法，崇德向善；

3.培养奉献精神与创新思维。

N

能力目标

1.能够使用微博客服工具；

2.能够使用微信客服工具。

客户服务意识——学习目标

一、服务与服务革命

1.服务和服务业

2.服务的特点

3.服务革命

二、客户服务与客户服务意识

三、新型互联网服务工具

1.微博客服

2.微信客服

3.E-mail客服

四、呼叫中心

1.呼叫中心的概念2.呼叫中心的起源3.呼叫中心的分类

4.呼叫中心的发展方向

1.认知客户

2.客户服务

3.客户服务意识

客户服务意识——内容结构

服务与服务革命

客户服务与客户服务意识

新型互联网服务工具

呼叫中心

目录

一、服务与服务革命——服务和服务业

1.无形性

商品和服务之间最根本的，也是最常被提

到的区别是服务的无形性。

2.不可分离性

商品和服务在形态属性上的不同导致

两者与客户接触的时点和方式存在很

无形的服务不能保存，由此导致了服务的第三个属性——易逝性。

4.异质性

伴随服务过程产生的所有变化因素都会导致服务差异，而这些因素不是服务提供商能够完全控制的。