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质量理论第一节质量的定义一、什么是质量（一）ISO9000：2000质量管理标准中的定义质量是：“一组固有特性满足要求的程度”。如何理解固有特性、满足要求的程度？第一节质量的定义一、什么是质量（二）日本著名质量管理学家田口玄一的定义质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。质量可量化度量第一节质量的定义一、什么是质量（三）美国著名质量管理专家朱兰的定义质量就是适用性（FitnessforUse）朱兰是站在用户的角度定义质量第一节质量的定义二、质量的特性（1）动态性（2）相对性（3）可比性（4）演变性第一节质量的定义二、质量的特性1.技术性或理化性的质量特性2.心理方面的质量特性3.时间方面的质量特性4.安全方面的质量特性5.社会方面的质量特性第一节质量的定义三、质量相关概念（一）产品质量“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。产品质量维度性能、特性、可靠性、符合性、耐久性、可服务性、美感、感知质量哈佛商学院的戴维·加文提出的第一节质量的定义三、质量相关概念（二）服务质量服务质量是指服务要求得到满足的程度。服务质量维度有形性、服务可靠性、相应性、保证性、移情性、可用性、专业性、适时性、完整性、愉悦性帕拉苏拉曼、蔡特哈梅尔和贝里第一节质量的定义三、质量相关概念（三）过程质量国际标准ISO9000：2000将过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程质量可理解为过程满足要求的程度。第一节质量的定义三、质量相关概念（三）过程质量开发设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量从质量形成全过程考虑第一节质量的定义三、质量相关概念（四）工作质量工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。可用产品质量特性值定量地表现出来第二节质量形成一、质量职能质量职能(QualityFunction)是指在质量形成过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。处理好质量职能与质量职责的关系第二节质量形成二、产品质量形成市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养图1-2-1朱兰质量螺旋曲线揭示了产品质量形成的客观规律第二节质量形成二、产品质量形成▲产品质量形成全过程包括13个环节（质量职能）▲产品质量的形成和发展是循序渐进的螺旋式上升运动过程▲作为一个产品质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调▲质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联▲人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素第二节质量形成三、服务质量▲服务质量形成过程主要包括三个过程：市场开发过程、设计过程和服务提供过程。服务需要接触面顾客组织服务提要服务组织设计过程市场开发过程服务业绩分析和改进服务提供过程服务规范服务提供规范服务控制规范顾客组织接触面服务结果组织评定顾客评定服务需要/结果服务过程服务过程文件服务测量第三节质量管理概述一、质量管理的概念（一）质量管理的定义国际标准ISO9000：2000将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”指挥和控制组织的协调工作主要包括制定质量方针和质量目标以及实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第三节质量管理概述一、质量管理的概念（二）定义的解释质量管理是一个组织全部管理活动的重要组成部分，其职能是负责质量方针的制定和实施；质量管理的职责应由组织的最高管理者承担，不能推卸给其他的领导者，也不能由质量职能部门负责；质量与组织内的每一个成员相关，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务质量；质量管理涉及面很广；在质量管理中必须考虑经济因素。第三节质量管理概述二、质量管理的基本职能与原理（一）质量管理的基本职能计划组织指挥控制监督审核第三节质量管理概述二、质量管理的基本职能与原理（二）质量管理的基本原理以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供应商互利的关系第三节质量管理概述三、质量管理专家的质量理念（一）戴明的质量理念戴明的“质量管理的十四点”PDCA循环第三节质量管理概述三、质量管理专家的质量理念