电梯安装售后服务方案.docxVIP

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目录

TOC\o1-3\h\z\u一、售后服务计划 2

（一）售后服务计划 2

1、售后服务管理目的 2

2、售后服务内容 2

3、售后服务的标准及要求 2

4、售后服务部门职能 4

5、售后服务部门的主要工作说明 4

6、售后服务工作原则 6

（二）售后服务制度 7

一、售后服务计划

（一）售后服务计划

1、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。

2、售后服务内容

1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品，保修期按照国家规定和招标文件中要求的保修期执行。

2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。质保期内，投标人提供免费维修、更换、退货服务，免费提供各种配件，超过质保期后，我公司以成本价提供有偿维修服务和配件。

3、售后服务的标准及要求

1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。

2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。如路途遥远可适情况延长在48小时内必须到现场。

5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。

7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。

8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。

9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

10）响应时间：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，坚持每月定期回访，巡回检查及保养以延长机子寿命。保修期内，产品若发生故障，我公司在接到用户报修信息后，电话咨询不能解决的，30分钟之内给予答复，24小时内带上备品和维修设备响应到现场，及时查出问题原因并完成维修或更换，。特殊情况在24个小时内无法修复的，我公司将提供备用设备给客户免费使用。保修期内因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司将无偿更换新设备。在超出保修期后，如产品发生故障，我公司可派技术员免费上门服务,如需更换配件，配件均按市场最优惠价格供应。

11）服务工作时间：对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

12）我公司保证所提供的所有消耗材料均为原装正品，决不提供替代品牌耗品或假冒伪劣耗品，以确保设备的良好运转。

4、售后服务部门职能

1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

5）向相关部门反馈客户意见及建议。

6）受理办事处的产品退货、换货。

5、售后服务部门的主要工作说明

1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3）建立售后服务标准，规范售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的