烟杂店业务电话营销方案样本.docVIP

电话营销救活“烟杂店”

5月，某咨询企业在对上海富尔网络销售企业烟杂店业务进行步骤分析时，发觉了利用员工拓展烟杂店业务方法所存在部分问题。在咨询企业提议下，上海富尔企业从呼叫中心入手，对烟杂店业务进行了成功改造。

背景：烟杂店经营需要提升

业界人士普遍认为，这种发散型经营烟杂店不含有发展潜力，迟早要淡出零售业舞台，被连锁便利店所替换。不过，上海富尔企业却看好这块蛋糕，认为烟杂店含有贴近消费终端、传输信息快捷便利特点。

上海零售业市场含有发展早、运作模式规范成熟、大型超市和便利店等连锁业席卷各个领域特点，所以，遍布于全市3万家烟杂店不仅要面临著名连锁品牌竞争威胁，还要受到假货、无主性经营困绕。上海富尔网络销售企业决定利用现有物流能力、商品优势、信息技术优势，整合现有烟杂店，为烟杂店提供优质、无假货商品配送及经营指导服务，以配送商品为过渡，逐步向加盟连锁规范化模式发展，逐步提升烟杂店档次。

该方案一出台，就得到了上海市政府大力支持，并破例得到了政府方面行政资金支持。这一举动更是得到了上海烟杂店业主主动响应，在短短两个月内，富尔吸引了近3000户烟杂店，并发明了良好单店销售业绩。

为了开拓烟杂店业务，富尔企业在4月招收了80余名员工，她们日常工作就是寻求符合资质烟杂店、宣传富尔烟杂店政策、推荐商品、接收烟杂店订单、定时回访烟杂店、维护和烟杂店用户关系。

因为劳动强度大、每人天天回访烟杂店用户数量少、销售水平参差不齐，很多员工销售技巧及业绩很差、有员工可能一连数周全部没有订单。这么就造成了相当数量员工流动，对富尔烟杂店改造战略带来了一定负面影响。

方法：烟杂店业务改造引发呼叫中心改造

烟杂店改造是否能够采取别方法来进行呢？富尔企业开始将眼光投向了呼叫中心。

富尔企业于就已经建立了优异呼叫中心系统，系统采取中信国安（上海）企业全套PBX、CTI、IVR、ACD等设备，含有强大呼叫处理功效；并申请了“84365”特服号码。和很多将交易关键放在网上电子商务企业销售方法不一样，富尔企业85%订单来自于电话。这种网上交易和电话营销有机结合方法，为富尔探索出了一条合理操作模式。

早期，因为对呼叫中心认识不足，对呼叫中心人员素质、服务技巧、服务规范没有一个整体计划，对呼叫人员没有进行对应筛选和培训，所以在后续服务中，出现了很多服务质量问题。在对人员分工上，也没有根据呼叫中心电话营销要求，对呼入人员（处理订单）、呼出人员（主动营销）及处理投诉人员进行服务内容及技能分工，致使呼叫中心服务内容展现单一化（即只能被动地接收订单），呼叫中心强大功效没有得到充足发挥，电话营销功效也没有发挥出来。

在此情况下，富尔首先对呼叫中心进行量化管理，提出了对呼叫中心人员素质要求，然后对呼叫中心现有业务步骤进行了分析，并实施改造。7月17日，富尔呼叫中心完成了52人次招聘、筛选、培训工作，并对现有呼叫人员根据呼入、呼出、投诉等技能进行了分工。经过培训后，全部人员开始上岗。

改善：电话呼出营销成绩惊人

当采取电话呼出进行营销尝试时，一个戏剧性结果发生了。

在对呼叫中心人员招聘及培训过程中，发觉两个人适合做主动呼出业务，其中一个是30多岁女士（以下简称呼出员A），另一个是一个20岁左右女孩子（以下简称呼出员B）。这两个人关键处理富尔呼叫中心呼出业务（同时还要完成受理呼入业务等）。

在对烟杂店业务步骤进行分析时，一个很关键改善提议，就是采取呼叫中心主动呼出，替换员工上门推销、商品报价、督促订单、维系用户关系等工作。这个提议是在7月23日开始试行，呼出员在计算机系统提供用户资料数据库及自动拨号系统支持下，开始了对烟杂店业务主动电话呼出营销。

呼出员A在当日内共给烟杂店店主打了近120个电话，时间大约是3～4个小时，成交订货单近20张，总成交金额1万多元。

这是一个惊人数字。根据简单算法，这相当于10个一般员工1～2天工作量。能够看到，一个可能无法找到工作下岗女工，在经过短短几天电话营销培训后，竟然发明了如此惊人业绩。对此，当初初步总结是，因为呼出员A年纪相对其它座席较大，社会经验丰富，在经过一定销售技巧培训后，烟杂店店主很愿意和其交流。

第二天，呼出员B也上岗了，即使平均业绩只有呼出员A二分之一左右，但也是很理想。

从这两个呼出员业绩中，电话主动营销魅力就已经显示出来了。

现在，在北京、上海等大城市，企业通常雇不起高水平推销员，于是大量低素质推销员满天飞，结果被很多企业拒之门外。这给企业形象带来了负面影响，同时效果也很不好。

所以，企业必需引入更有效、低成本营销方法。电话主动营销就是一个有效手段，它将逐步替换或部