《药学综合知识与技能》课件——第二章 药学服务道德与药学服务礼仪.pptxVIP

第二章药学服务道德与药学服务礼仪

第一节药学服务道德第二节药学服务礼仪目录第二章药学服务道德与药学服务礼仪

重点难点掌握礼仪药学服务基本及接待投诉的基本技巧。熟悉药学服务道德与药学服务礼仪的相关理论知识。了解药学服务道德的基本原则、基本内容。第二章药学服务道德与药学服务礼仪

情景描述：小王和小李是同时来到药店进行药品销售工作的，一年后，小王因工作出色被评为“优秀店员”，小李则因责任心不强，接待顾客不规范而遭到顾客投诉，最后被药店辞退。药学服务道德与药学服务礼仪直接影响着药学服务工作的质量，主动、周到地为患者提供服务是药学技术人员的基本职业素养和道德要求。本章将带领大家学习药学服务道德与礼仪。导学情景第二章药学服务道德与药学服务礼仪

药学服务道德第一节第二章药学服务道德与药学服务礼仪

第一节药学服务道德一、职业道德和药学服务道德

（一）职业道德八要素职业理想职业态度职业技能职业纪律职业责任职业良心职业荣誉职业作风第一节药学服务道德一、职业道德和药学服务道德

（一）职业道德特征职业性实践性继承性多样性第一节药学服务道德一、职业道德和药学服务道德

（二）药学服务道德《中国执业药师职业道德准则》救死扶伤，不辱使命尊重患者，一视同仁依法执业，质量第一进德修业，珍视声誉尊重同仁，密切协作12345第一节药学服务道德一、职业道德和药学服务道德

1.保证药品安全有效2.实行人道主义3.全心全意为公众健康服务（1）正确处理药学技术人员自身与服务对象的关系（2）正确处理个人利益与集体利益的关系（3）正确处理德与术的关系第一节药学服务道德二、药学服务道德的基本原则

第一节药学服务道德二、药学服务道德的基本原则

（一）药学服务道德规范的概念是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵守的行为准则和道德规范，用以指导人们的言行，协调药学服务领域中的各种人际关系，是社会对药学技术人员行为基本要求的概括，是药学服务道德基本原则的具体表现、展开和补充。第一节药学服务道德三、药学服务道德规范

（二）药学服务道德规范的特点针对性理想型现实性第一节药学服务道德三、药学服务道德规范

1.药学技术人员对服务对象的道德规范（1）仁爱救人，文明服务（2）严谨治学，理明术精（3）济世为怀，清廉正派2.药学技术人员对社会的道德规范（1）坚持公益原则，维护人类健康（2）宣传医药知识，承担保健职责3.药学技术人员间的道德规范（1）谦虚谨慎，团结协作（2）勇于探索创新，献身医药事业第一节药学服务道德三、药学服务道德规范（三）药学服务道德规范的基本内容

既是对药学服务道德实践普遍本质的概括和反映，又是一般道德范畴和药学服务实践相结合的产物，反映了一般道德范畴在药学服务实践中的应用。第一节药学服务道德四、药学服务道德范畴（一）药学服务道德范畴的概念

（二）药学服务道德范畴的内容良心责任信誉职业理想第一节药学服务道德四、药学服务道德范畴

药学服务礼仪第二节第二章药学服务道德与药学服务礼仪

服务礼仪是指服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范。第二节药学服务礼仪一、服务礼仪的概念、特征和原则（一）服务礼仪的概念

（二）服务礼仪的特征规范性可操作性单向性第二节药学服务礼仪一、服务礼仪的概念、特征和原则

（三）服务礼仪的原则尊重真诚宽容从俗适度第二节药学服务礼仪一、服务礼仪的概念、特征和原则

仪容仪表服饰形体接打电话文明用语第二节药学服务礼仪二、药学技术人员礼仪要求

（一）人际沟通的模式人际沟通循环模式图第二节药学服务礼仪三、药患人际沟通

（二）人际沟通的特征沟通过程互动性沟通效果情境性沟通手段多样性沟通发生客观性第二节药学服务礼仪三、药患人际沟通

（三）人际沟通的功能满足身心需求和谐人际关系形成自我认知帮助科学决策第二节药学服务礼仪三、药患人际沟通

（四）人际沟通的方式语言沟通非语言沟通第二节药学服务礼仪三、药患人际沟通

（五）药患沟通技巧1.热情行为要求面部表情面部表情自然放松，温和的眼神接触，表现出对病人足够关注和感兴趣姿势正对着病人，姿势自然，呼吸均匀，形态得体，避免坐立不安距离与接触与病人保持适度的距离会让病人感到舒服，通过轻拍肩膀、握手等传递热情，让病人感到温暖、关怀和安慰表达热情的方法