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酒店OTA宾客服务操作流程

酒店前厅、客房及餐饮部在为OTA渠道宾客提供服务的过程中，需确保宾客在酒店有宾至如归的入住体验。为满足宾客的个性化需求，需竭尽所能，确保提供各项高标准的服务。

一、OTA宾客接待流程

1、宾客抵达前的准备工作操作流程：

（1）每日前厅主管查看当日预抵OTA宾客信息，安排GRO对当日预抵携程客人进行电话拜访，沟通以下信息。

A、宾客预抵时间，行程安排，同行宾客情况，当日迎宾果盘种类，根据水果喜好可适当增加某个品种，客人对房间朝向、楼层的喜好，当日天气情况，酒店具体位置信息。

B、如客人有接站需求，进行相应登记安排车辆司机。并将客人抵达信息及时通报礼宾、前台、客房。

（2）每日GRO查看房间安排，根据客人喜好进行调整，并将宾客对客房的要求通知房务中心。

（3）客房领班依据宾客喜好准备果盘，摆放欢迎卡片，进行个性化布置，对房间进行检查。浴缸旁摆放泡澡服务提示卡。

（4）GRO对预订客房卫生进行检查，并确保卫生质量。

（5）GRO对房间试水、电器设施确保安全有效。

（6）客房提前开启空调、调整好室内温度。

（7）携程预抵房间前台不可随意调换。

2、宾客接站工作安排操作流程：

（1）根据宾客到站时间，提前与前台确认房间情况，确保到店有房入住。

（2）礼宾员提前十分钟到达高铁站，车上准备湿巾、矿泉水、热水、一次性纸杯、小零食、杂志、车载垃圾桶。

（3）礼宾员手举行李牌在出站口接站，确认客人信息后协助客人拉行李，送上接送车。

（4）在店礼宾员提前在大堂外等候客人。

（5）客人到店后礼宾员欢迎宾客，拉车门，护顶，卸行李，送客人进入酒店。

3、宾客抵达时的工作操作流程：

（1）GRO迎接宾客到来，引领宾客至前台办理入住，向宾客介绍酒店各营业场所位置、时间及周边情况。

（2）前台迅速高效办理入住。

（3）GRO提供欢迎茶水服务。

（4）GRO引领宾客至房间，礼宾放好行李，并对房间设备设施进行介绍。

（5）GRO向宾客做自我介绍，告知宾客如有任何需要可以致电前台，随时提供服务。

（6）GRO向宾客介绍早餐事宜。

4、宾客在住期间的工作操作流程

（1）在住期间客房需关注客人需求。

（2）客人如在房间用餐，用餐完毕后及时将餐具收出房间，通知餐厅收餐。

（3）为宾客提供擦鞋服务、衣物整理，提供个性化的服务用品并留言。

（4）客人外出回酒店时GRO做好迎接问候并引领至电梯。

（5）客房人员在18:00-21:00提供夜床服务，摆放晚安卡、提供晚安饮品茶点。

5、宾客离店时的工作

（1）宾客离店时GRO在客房门口等待宾客

（2）客人出房门后礼宾员及GRO送宾客至前台办理退房手续，客房人员迅速查房。

（3）办理退房过程中GRO询问宾客意见及建议，并留下宾客联系方式。

（4）如客人有负面意见，立即向客人致歉并加客人微信以便后续处理，并通知前厅经理。

（5）礼宾员送宾客至停车场，护送宾客上车。

（6）与宾客告别

6、宾客离店后的工作

（1）GRO需在宾客离店后当晚或次日做电话回访，询问客人行程是

否顺利，引导宾客给予网络评价。

（2）如客人有负面意见需立即上报前厅经理进行后续处理。7、网络评价回复

（1）前厅主管需针对各类网评提前编辑酒店网评回复模版，不可千篇一律。

（2）如网络评价有更新，需及时通告各部门，对客人提出的建议及意见进行跟进。

（3）每日及时回复客人网评，并对客人提出的问题或意见进行针对性的回复。

二、OTA宾客预抵及在住房间检查流程

1、每日楼层领班重点关注OTA宾客预抵及在住房间，并做重点检查。住客房需观察客人喜好并引导楼层员工提供相应服务。

2、OTA宾客房间每日进行提前预留，以便前台排房。

3、OTA预抵房需经过员工自查、领班检查两次检查。前厅主管将OTA预抵房进行分配，客房主管、客房经理、前厅经理、前厅主管、GRO进行再次检查，确保房间无卫生、设施问题。

4、对于上门入住的OTA客人房间，当晚开夜床时客房人员需通知领班对房间进行再次检查。

三、OTA宾客服务要求

1、GRO人员在与宾客沟通交流中需观察客人特点，通知客房提供相应的个性化服务。

2、宾客如在住期间有个性化服务需求，所有相关部门必须全力配合

完成服务。

3、前台办理入住时询问宾客预计离店时间，如离店时间较早，不能到餐厅就餐，前台夜班准备好外带早餐，在客人离店时提供。

四、个性化服务需求的处理

前台办理入住时发现客人有个性化的服务需求，立即通知GRO进行个性化服务安排。

1、客人过生日

（1）客房对房间开启夜床时对房间进行生日布置，提供小蛋糕或甜点、摆放手写生日贺卡，生日小礼品。客人返回房间时前台通知客房，服务人员对客人进行生日祝福。

（2）餐饮在生日客人