客服管理师三级案例题.pdfVIP

一、简答:

1．简述服务传递过程中,影响服务质量的因素。

①顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。

措施:进行市场调研，收集顾客信息;服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通,鼓励他们与顾客保持通畅

的关系;组织扁平化,减少沟通环节。

②管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。

措施:分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准;依据企业特点制定质量标准,对重复性、非技术性的

服务标准化。

③服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异.

措施：加强员工培训，使员工更胜任工作;建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。

④提供服务与外部沟通之间的差异.

措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符;不乱承诺和隐瞒实情。

⑤顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。

措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作,实现企业的长远目标.

2．请简述投诉处理的六步法.

1鼓励客户发泄；

2.道歉及感谢客户;

3.提问,了解问题所在；

4。承担责任，提出解决方案;

5。让客户参与意见;

6。跟踪服务.

3．请简述创优质服务策略所包含的内容.

一、制定优质服务的策略：企业应该及时发现所存在的服务质量差距，采取措施加以改进，使企事业

能够依靠优质服务提升竞争力

二、塑造服务的共同愿景：企业要想有效实施服务战略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个共

同的愿景，这样大家才能从思想上达成共识，在行为上拧成一股绳向前冲.

三、基准化：向佼佼者学习：基准化就是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最

强的竞争对手的标准进行比较,在比较中取长补短.

二、案例分析（5题，共85分）

案例一：

某酒店制定了下列服务标准：

顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到.第一杯酒送上去5分钟之内，

看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况.饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜(如果不上饮料，在就座后4

分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之

内上甜点心、咖啡和饭后饮料.甜点心上好后(如果没有甜点心,在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或

信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制

定?在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？（15分）

案例一答题要点：

1、制定优质服务标准是一个不断循环的过程,共有4个步骤：

（1）分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭

后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等.当然,就以上案例,还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、

后延至送客、到停车场、开车离开等环节。

(2）找出每个细节的关键要素，比如说：在上个例子中，顾客进入酒店，希望第一时间有人关注他,及时了解

他的需求,是否亲切友善。

（3)把关键因素转化为服务标准。把服务帖身及时性体现在服务标准中。很清楚的列明客户进入酒店内服务人

员及时服务的时限要求.

(4）根据顾客的需求对标准重新评估和修改。就以上案例来说，仅及时还是不够的,在与客户接触的每一个瞬

间，客服肯定还会有另外的一些要求,例如,服务人员的与礼仪、服务用语等，还有很多需要细化标准的地方.

2、在制定服务标时，遵循“SMART原则

（1)S——明确性(Specific)，避免用模糊,笼统的字眼，例如，“要马上和顾客说话”转换为“顾客就座2分

钟之内侍从和顾客说话”

（2）M--可衡量性(Measurable),可衡量性指服务标准用定量来表示

（3）A--可实现性（Achievable)有些标准应该使雇员感到他们有信心能实现这些标准,否则的话,他们不会去

努力尝试。

（4）R-—与顾客的需求相吻合（RelevanttoCustomers)这是标准中最重要的一个特点,必需顾客的需求。

（5)T-—及