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酒店职员日常礼仪规范

(一)仪表

仪表是个人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人精神外貌外在表现。良好仪表可表现酒店气氛、档次，规格，职员必需讲究仪表。仪表具体要求以下：

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，纽扣要齐全扣好，不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，挂正、醒目，不能藏在左胸口袋里。不能将衣袖、裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜子，应穿肉色袜子，袜子不得有破洞和漏丝；系领带时，要将衬衣下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店要求要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，不得染黑色以外颜色，长发标准上应扎起，用酒店统一发簪，头发要梳洗整齐，女士上班必需化淡妆。

3、注意个人清洁卫生，珍惜牙齿，男职员不留胡须并保持天天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有异味食物和含酒精饮料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要上班时间面带倦容。

5、上班时间不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露，不准带有色眼镜。有近视前台职员，通常带隐形眼镜。

6、每日上班前要检验自己仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不见地方，不要当着客人面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员全部应检验自己仪表，做到着装整齐。

(二)表情

表情是人面部动态所流露情感，在给人印象中，表情很关键，为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没有精神和漫不经心，给客人以不受重视感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、要沉着稳重，给人以镇静敢；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。‘

5、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、泛眼，给人以不受敬重感。

(三)仪态

仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度，包含日常生活中举止。具体要求以下：

1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚和肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚能够向后站半步或移动一下位置，但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸太多，甚至叉开很大，也不能够倚壁而立。

2、酒店部门岗位人员站台要求

(1)行李员、门童、迎宾站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包含外侧在内恰好脚长度)，面带微笑；如无客人出入，两脚可稍放松，当客人抵达时应立即恢复正规姿势。

(2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8CM内)，双臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。

(3)柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可合适处理，但不抱臂。

3、坐态

就坐时姿态要端正。要领是：入坐要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝自然并拢，眼光平视，面带笑容，坐时不要把椅子做满(服务人员应做椅子2/3)，但不可坐在边缘上，就坐时切不可有以下多个姿势：

(1)坐在椅子上前扑后仰，摇脚翘脚。

(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上。

(3)在上级或客人面前双手抱着胸前，跷两郎脚或半躺半坐。

(4)趴在工作台上。

4、行态

行走应轻而稳并有节奏感，不能过快或过慢，注意挺胸收腹，眼光平视，肩要平、身要直。女子应走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时跟走两条线，但两线尽可能靠近，步可稍大。在地上横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可摇摆臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

(1)尽可能靠边行，不走中间。

(2)和上级、来宾相遇时，关键点头示礼致意，通常要问好。

(3)和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行。

(4)和上级、来宾上下电梯时应主动开门，让她们先上或先下。

(5)引导客人时，让客人、上级在自己右侧。

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