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中国移动通信集团山东

集团用户经理工作手册

中国移动通信集团山东

集团用户部

3月

目录

TOC\o1-3\h\z\u目录 1

※手册说明※ 1

一、编写背景 1

二、手册目标 1

（一）工作入门 1

（二）优化步骤 1

（三）提升业绩 1

（四）增强技能 1

三、适用对象 2

※职责篇※ 5

一、岗位概述 5

二、工作职责 5

三、关键工作 6

※基础知识篇※ 7

一、集团用户分类 7

二、基础集团业务 8

（一）集团V网 8

（二）集团专线业务 9

（三）IMS业务 11

（四）物联网 13

（五）139企业邮箱 14

（六）在线教育 16

（八）集团短信 18

（九）集团彩信 19

（十）移动400 20

（十一）会议助理 22

（十二）移动OA 23

（十三）集团通信录 24

（十四）外勤通 26

（十五）千里眼视频监控 27

（十六）一卡通 29

（十七）IDC 31

（十八）移动云 33

（十九）集团WLAN 36

（二十）流量统付 38

（二十一）工作手机 40

（二十二）行业手机报 42

（二十三）呼叫中心直连 43

（二十四）MAS 45

（二十五）视频会议 47

※实战技能篇※ 49

一、必看必会 49

（一）定时必做 49

（二）应知应会 51

（三）服务日志登记 52

（四）集团预警处理 53

二、日常造访“四五六”工作法 54

（一）造访前:“四件事” 54

（二）造访中:“五必做” 56

（三）造访后:“六带回” 60

（四）走访频次要求 61

三、集团用户服务 61

（一）日常亲情造访 61

（二）短信关心服务 62

（三）营销活动通知 63

（四）用户业务受理 64

（五）业务使用跟踪 64

（六）用户电话服务 65

※服务礼仪篇※ 67

一、仪容 67

（一）工作服装规范 67

（二）仪容仪表规范 68

（三）配戴饰物规范 68

二、仪态 69

（一）站姿 69

（二）坐姿 69

（三）行姿 69

（四）握手 69

（五）递物 70

（六）禁忌 70

三、其它礼仪 71

（一）电话礼仪 71

（二）造访礼仪 72

（三）接待礼仪 74

（四）上下楼礼仪 75

（五）乘车礼仪 75

（六）办公礼仪 75

※基础管理篇※ 76

一、集团资料管理 76

（一）真实性核查标准 76

（二）聚类集团建档标准 76

（三）真实性提升方法 78

二、行业用户经理工作要求 79

（一）工作目标 79

（二）行业拓展工作手段 79

三、网格用户经理工作要求 79

（一）工作目标 79

（二）聚类拓展工作方法 79

（三）聚类业务发展五步法 80

四、片区用户经理工作要求 81

（一）工作目标 81

（二） 片区用户经理工作方法 81

五、集团用户营销 82

（一）集团规模提升 82

（二）集团组员营销 83

（三）集团业务拓展“五步法” 85

（四）集团走出去营销 86

六、恪守“十不准” 90

※考评篇※ 91

一、考评标准 91

二、考评结果兑现 91

（一）薪酬挂钩 91

（二）职位发展 91

※手册说明※

一、编写背景

根据全省集团用户市场统一化运行要求，充足发挥职员主动性、主动性和发明性，根据规范化、制度化、标准化管理要求，深入规范指导全省集团用户经理工作，省企业从本省集团用户市场发展现实状况和未来计划出发，为集团用户经理量身定制了一套能适应该前和未来工作日常运行工作手册，供各市分企业集团用户经理查阅使用。

二、手册目标

（一）工作入门

本工作手册明确了集团用户经理各项工作内容、标准、规范，为集团用户经理工作指明了方向，是集团用户经理工作快速入门手册。

（二）优化步骤

本工作手册对集团用户经理日常工作进行了梳理、整合、优化，明确了对应各工作模块工作程序、工作步骤。

（三）提升业绩

本工作手册将直接对集团用户经理工作业绩提升起到支撑作用，是集团用户经理工作有力助手。

（四）增强技能

本工作手册经过规范集团用户经理工作行为、优化集团用户经理工作步骤，最终使集团