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故障处理措施和应急处理方案

1.服务流程:

在需要需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知我公司技术服务中心，技术服务中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为甲方提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。

在项目运行过程中，技术服务中心在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案记入知识库，以便为日后的技术支持工作提供参考。

2.现场服务

当用户所需的服务，当地服务机构无法解决系统维护需求时，用户可以通过本地服务机构人员或者直接通过远程服务方式联系我方客服中心或相关服务人员，获得我方针对本项目的售后服务小组支持，我方技术支持小组根据服务的内容判断是否需要提供现场支持服务,如果需要将派出技术支持人员上门为用户提供服务。下图为现场技术支持流程:

3.远程服务

我公司将提供稳定的远程技术支持服务网络,指派专业的技术支持小组为甲.方提供技术支持。这个技术支持小组作为甲方的主要联系人。此技术支持团队主要是针对一般的小故障，问题不算复杂或者系统的维护人员对于系统的某些技术问题存在疑问时可以通过远程网络进行咨询。此外还提