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玩具模拟器具教学器材售后服务方案

（一）质保期、质保期后维修方案

售后服务是指公司营销的产品及产品施工所涉及的产品，包括以下四个方面：

(1)服务响应

①响应服务的主要内容：

远地诊断；

了解问题所在；

提出解决方案；

产品使用及操作特性说明；

技术文件说明；

协助解决提高性能的要求；

提供系统性能调整的信息；

提供待解决问题的状况；

②服务响应方式

技术热线电话；

现场支持服务。

③响应时间：

为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：按合同指明的设备保质期所有产品自甲方接收并验收合格之日起36个月。

保修响应时间：承诺提供3日内响应机制，7日内上门解决问题的售后服务承诺。质保期外，产生费用双方协商处理。

售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；

(2)维修服务

所有设备和其他备件保修期内实行三包，保修期后进行日常维护，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。

(3)维护服务范围

在系统试运行期间，售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户，随时解决系统中可能出现的各种问题。在系统正式运行的前进行系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。

(4)维护服务细则

认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。及时指派维修人员赴现场，调查故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。

故障处理完毕清理干净现场，填写“具体处理措施(完成时间、内容)”填写《故障维修记录》解决办法：网络诊断，远程技术支持。

派员工赴现场故障处理，用户资料存档并经用户签认。

(5)免费的技术培训

我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握设备的维护、保养方法及注意事项。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。

（二）售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

(1)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

(2)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

(3)负责客户回访了解客户需求；

(4)向相关部门反馈客户意见及建议；

(5)受理办事处的产品维修。

2、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

3、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

4、开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务

1、售后服务的内容

(1)现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。

(2)走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。

(3)做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。

3、产品售后服务人员的职责

(1)指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；

(2)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；

(3)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

4、服务实施

(1)售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。

(2)对于用户来人、来函、来