国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案.docx

(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房效劳与治理》网络课测验2作业及答案

国家开放大学电大专科《酒店客房效劳与治理》网络课测验2作业及答案阶段性学习测验2一、单项选择题〔每题2分，共30分〕题目11．客房效劳质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为来宾供给的各项效劳在〔〕上适合并满足来宾需要的程度。

选择一项：B.使用价值题目22．主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房效劳质量的重要组成局部。

选择一项：A.客房环境质量题目33．在受理来宾投诉的过程中，应特别留意维护的来宾〔〕，时刻都让其感到受到重视。

选择一项：D.自尊心题目44.客房效劳人员没有把握专业学问和实际操作力气，不能随机应变地处理来宾提出的需求而引发的投诉，属于

〔〕。

选择一项：C.因效劳技能差引发的投诉题目55.客房部对投诉处理的首要原则是〔〕。

选择一项：D.真心诚意地帮助来宾解决问题题目66．布草更换应遵循〔〕的原则。

选择一项：C.以一换一题目77．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特别的礼遇，往往在〔〕和效劳规格标准上区分于一般来宾。

选择一项：D.接待礼仪题目88．通常说，长住来宾均要经过协协商价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少〔连续〕〔〕。

选择一项：C.1个月题目99．贴身管家效劳是一种贴身的、“一对一”的、〔〕的效劳模式。

选择一项：C.高度定制化题目1010．一般而言，VIP房间要在来宾到店前预备好，并通过房务系统通知前台放房。

选择一项：A.60分钟题目1111．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和治理的好坏，是客房商品质量的重要表达，也是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的治理应当到达〔〕的治理要求。

选择一项：C.4R题目1212．依据用途划分，酒店常用布草可分为

。

选择一项：B.4大类题目1313.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必需承受科学的治理方法，其首先要做好的治理工作是〔〕。

选择一项：D.核定需要量题目1414.客房设备用品治理的任务聚焦于要为客房供给与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质根底之上。就具体任务来说，第一项任务是〔〕。

选择一项：B.编制客房设备用品选购打算题目1515．选择客房设备是选购〔〕的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和效劳质量，满足来宾需求。

选择一项：A.技术上先进二、多项选择题〔每题2分，共30分〕题目161．客房效劳质量主要是由客房〔〕内容构成的。

选择一项或多项：A.环境质量C.设施设备质量D.劳务质量题目172．劳务质量是客房部一线效劳人员为来宾供给的效劳本身的质量，它包括效劳员的〔〕效劳礼仪等。

选择一项或多项：B.效劳态度C.效劳技巧D.效劳效率题目183．来宾住宿意见收集与处理，又称“来宾档案”。来宾档案的内容主要有〔〕。

选择一项或多项：A.常规档案B.预订档案C.消费档案D.习俗、爱好档案E.反响意见档案题目194．按来宾共性特点划分可将来宾分为〔〕。

选择一项或多项：A.一般型来宾B.开放型来宾C.急躁型来宾D.寡言型来宾E.社交型来宾题目205．贵宾离店时的操作程序是〔〕。

选择一项或多项：A.前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层效劳员;B.楼层效劳员接到通知后，应主动征询来宾意见，询问是否有需要帮助的事宜;C.通知行李员为来宾提携行李;D.来宾离开时，应始终宾道别，为来宾按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层前方可离开;E.快速检查客房;题目216．对贵宾的接待，从〔〕等内容，都要高出一般来宾，处处表达出特别的照看。

选择一项或多项：A.客房布置B.礼品供给D.客房效劳规格题目227．计算机治理系统是酒店的根本功能要求，在来宾档案治理板块中应具备以下〔〕功能。

选择一项或多项：B.准时显示C.检索D.信息共享题目238．走客房清洁效劳环节包括。

选择一项或多项：A.行前预备工作B.送别C.善后工作题目2510．客房治理者在对客房效劳质量进展分析时，常承受的方法有〔〕。

选择一项或多项：A.ABC分析法B.因果分析法D.效劳质量差距模型分析题目2611．客房部被投诉的主要类型有〔〕。

选择一项或多项：A.因设施设备故障而引发的B.因卫生状况不佳引发的C.因效劳员态度不认真引发的D.因效劳技能差引发的E.因效劳效率低引发的投诉题目2712．科学技术的进展及来宾要求的日益提高，促使酒店客房设备配置消灭了一些的变化趋势，这些趋势主要表达在〔〕等方面。

选择一项或多项：A.人