工程公司顾客投诉管理办法.docx

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XX建设

顾客投诉治理方法

第一章总则

第一条为了加强顾客投诉治理，依据《中华人民共和国建筑法》、XX总公司《工程治理手册》、《XX八局治理手册》，结合我公司实际制定本方法。

其次条本方法适用于我公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。

第三条本方法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、、走访等形式向XX总公司、XX八局、公司、分公司〔事业部〕主管领导、部门反映施工问题，并恳求协调和催促处理的行为。本方法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本方法所称投诉处理，是指工程治理部门对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、标准、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和催促责任单位对施工问题进展限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满足的活动。

第四条本方法所称一般异议投诉系指事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大异议投诉系指证据缺乏、责任关系简单、难以确定处理意见的简单施工问题，包括但不限于涉及存在主体构造安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严峻或技术简单、处理难度较大的投诉等。

第五条投诉处理实施目标治理1、顾客投诉处理准时率100%；

2、顾客投诉处理满足率85%以上。

其次章职责

第六条公司总部机关投诉治理职能

1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的治理工作，具体职责包括：

⑴组织建立投诉的目标治理和治理程序；

⑵确定和调配投诉处理的资源；

⑶建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息准时传递给最高治理者；

⑷定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。

2、公司工程治理部负责全公司工程施工投诉处理的综合治理工作，工程治理部投诉处理治理职能包括：

⑴负责制定全公司投诉处理的有关规定和方法；

⑵负责全公司投诉处理的监视检查，对各分公司〔事业部〕、工程部的投诉处理工作进展业务指导；

⑶负责对影响较大的重点投诉和交给各分公司、工程部办理的投诉处理进展督办；

⑷负责牵头处理重大的工程投诉；

⑸负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉大事；

⑹负责顾客投诉的记录、分类和整理工作；

⑺负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。

3、公司其它相关部门职责

⑴顾客投诉涉及到公司其它部门的〔非主要问题〕，其它部门应派人参与解决；

⑵顾客投诉的主要问题有主管部门的，由主管部门牵头组织问题的解决，工程部参与；

⑶公司总部其他有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制订改进措施。

第七条分公司职责

⑴对顾客投诉或公司总部的处理意见，生产副经理或其他主管领导组织有关人员分析投诉所涉及的事项；

⑵通过分析明确具体的处理单位、人员和处理措施；

⑶组织实施对顾客投诉的具体处理；

⑷处理完毕后与顾客沟通，并保存相关处理记录。对于公司总部安排的投诉处理，在处理完毕后3天内提交书面汇报；

⑸建立顾客投诉台帐，每半年由生产副经理或其他主管领导进展顾客投诉综合分析；

⑹将顾客投诉及处理状况通过工程治理部提交治理评审。第八条工程部职责

⑴依据上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；

⑵协作上级机关调查并准时反响顾客投诉所涉及事项的状况；

⑶依据要求准时反响有关整改状况；

⑷负责制定、落实有关订正或预防措施，协作提交治理评审的有关

资料。

第三章投诉受理

第九条投诉受理包括投诉受理的预备、投诉的承受、投诉信息初步审查、投诉的识别、投诉确实认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉确实认和回复时间掌握在2个小时以内，建立“2小时快速反响”机制。

第十条在工程开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向分公司、公司总部投诉的、、电子邮箱和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应当供给的信息：

⑴投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系和与工程产权人关系；

⑵工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；

⑶投诉问题描述及相关证明材料；

⑷必要时应了解顾客对处理结果的期望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值掌握在合理的范围之内；

⑸相关资料清单。第十一条投诉的承受

涉及施工问题的投诉均应传递到公司工程治理部门。

第十二条投诉受理时应对投诉的内容进展初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构照实告知上述条款规定的投诉信息。

第十三条投诉的识别

1、有效投诉：指顾客对公司供给效劳的内容、承诺及效劳质量的投诉。

2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，以下情形不属于施工投诉受理范围：

⑴超过保修规定期限和不属于保修范围的；

⑵已进入司法诉讼程序的；

⑶涉及经济纠纷、索赔或提出变更、终止合同要求的。第十四条投诉确实认和回复

经过