医药行业专业化拜访-以客户为中心.pptx

专业化拜访客户为中心的互动之——

绩效概述绩效管理绩效管理实施过程KPI与BSC目录第二章专业拜访实施第一章以客户为中心互动目录

过渡页TRANSITIONPAGE第一章以客户为中心什么是客户互动？什么是专业拜访？怎样以客户为中心？

什么是客户互动？什么是客户互动？交谈论证传递一致

什么是客户互动长期目标提供价值双向讨论客户计划

什么是专业拜访？什么是专业拜访？持续性目标性

什么是专业拜访？方法临近几次拜访孤立、无联系临近几次拜访有因果、有关联议程客户主导有清晰的目标重点闲聊和关系建立提供适当的品牌信息行动根据客户伺机行动达成协议，下次拜访跟进行动信息单薄的拜访过程全面掌握和利用信息专业普通

什么是专业拜访？为多种患者类型开处方为某一特定患者类型开处方试用感兴趣了解不了解客户处方行为的演变过程单次拜访vs客户计划

怎样以客户为中心？怎样以客户为中心？信任？理解？帮助？以客户为中心建立联系

怎样以客户为中心？①赢得我的信任坦率真诚公正客观友善直率让我信赖为我的利益着想②理解并表现出来听我言、知我心记得之前互动的内容尊重我为我制定个性化方案③帮助我更好的服务病人更加健康成为更合规安全的支付方式与众不同带给我专业的知识和创新配合我的工作④与我建立联系建立融洽且专业的客户关系真实真诚简单直接让我愿意和你交流客户体验

拜访流程图计划评估记录跟进开场白了解/确认客户需求分享信息结束拜访并达成下一步行动共识回应问题和顾虑以客户为中心的理念以客户为中心的行为专业沟通实施

过渡页TRANSITIONPAGE第二章专业化拜访实施拜访计划制定拜访实施评估跟进

拜访计划制定不是拜访！

拜访计划制定拜访计划计划目的是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。通常是指行为主体根据自身的需要，借助意识，观念的中介作用，预先设想的行为目标和结果。

拜访计划制定PLAN1拜访客户的目的2激发兴趣的开场白3确认客户需求或信念的问题4确定产品或服务的关键信息5确定与客户互动中使用的资源6设想客户可能的问题或顾虑以及准备的回应7结束拜访时要求客户承诺和行动问题计划7要素

拜访计划制定PLAN目的3要素客户现有的观点和行为或你计划从客户处了解的内容你期望的结果（可观察到的客户的具体行为） 你为实现期望结果将采取的具体行动

拜访计划制定PLAN目的解决什么患者？关键信息科室？处方？回应手段、文献、策略

拜访实施-开场白计划评估记录跟进开场白了解/确认客户需求分享信息结束拜访并达成下一步行动共识回应问题和顾虑以客户为中心的理念以客户为中心的行为专业沟通实施

拜访实施-开场白太多的信息应接不暇专注于其它日常工作忙碌、时间有限、注意力难集中

拜访实施-开场白获得关注要点举例介绍自己和新晨公司“您好，张主任，我是江苏新晨医药的李来，礼尚往来，多多来往的意思”创造良好氛围“上次听说您对XX款车感兴趣，我带了些资料给您看看”说明来意，联系到可能给客户带来的利益“我知道xxxxx很关注，今天想给您提供些相关的信息，交流一下，为您提供多一种治疗选择…”展现自信与热情(语言简洁明确，语音语调，肢体语言等）

拜访实施-开场白两避免：两聚焦：避免使用产品名称避免进行产品的比对聚焦于一项确定的客户兴趣和需求聚焦于客户治疗的一种目标患者类型

拜访实施-客户需求计划评估记录跟进开场白了解/确认客户需求分享信息结束拜访并达成下一步行动共识回应问题和顾虑以客户为中心的理念以客户为中心的行为专业沟通实施

拜访实施-开场白拜访实施-客户需求不同的客户不同的需求随时间而改变

拜访实施-开场白拜访实施-客户需求差距需求等同当前状态理想状态八大需求：教育，人际关系，多媒体宣传，提升，改善患者治疗方案，药及公司的需求，物质需求，卓有成就的互动。

拜访实施-客户需求开放式提问您为什么选择这种方法？您关注的指标有哪些？您最喜欢哪种方式？让客户回答

拜访实施-客户需求封闭式提问您是否愿意尝试…？您周三值班还是周四值班？建立势、聚焦

拜访实施-分享信息计划评估记录跟进开场白了解/确认客户需求分享信息结束拜访并达成下一步行动共识回应问题和顾虑以客户为中心的理念以客户为中心的行为专业沟通实施

拜访实施-开场白FAB原则因为F，所以A，因此BFeature（特征）Advantage（优势）Benefit（利益）拜访实施-分享信息

拜访实施-开场白拜访实