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酒店OTA宾客服务操作流程

酒店前厅、客房及餐饮部在为OTA渠道宾客提供服务的过程中，

需确保宾客在酒店有宾至如归的入住体验。为满足宾客的个性化需求，

需竭尽所能，确保提供各项高标准的服务。

一、OTA宾客接待流程

1、宾客抵达前的准备工作

操作流程：

（1）每日前厅主管查看当日预抵OTA宾客信息，安排GRO对当日

预抵携程客人进行电话拜访，沟通以下信息。

A、宾客预抵时间，行程安排，同行宾客情况，当日迎宾果盘种类，

根据水果喜好可适当增加某个品种，客人对房间朝向、楼层的喜好，

当日天气情况，酒店具体位置信息。

B、如客人有接站需求，进行相应登记安排车辆司机。并将客人抵达

信息及时通报礼宾、前台、客房。

（2）每日GRO查看房间安排，根据客人喜好进行调整，并将宾客

对客房的要求通知房务中心。

（3）客房领班依据宾客喜好准备果盘，摆放欢迎卡片，进行个性化

布置，对房间进行检查。浴缸旁摆放泡澡服务提示卡。

（4）GRO对预订客房卫生进行检查，并确保卫生质量。

（5）GRO对房间试水、电器设施确保安全有效。

（6）客房提前开启空调、调整好室内温度。

（7）携程预抵房间前台不可随意调换。

2、宾客接站工作安排

操作流程：

（1）根据宾客到站时间，提前与前台确认房间情况，确保到店有房

入住。

（2）礼宾员提前十分钟到达高铁站，车上准备湿巾、矿泉水、热水、

一次性纸杯、小零食、杂志、车载垃圾桶。

（3）礼宾员手举行李牌在出站口接站，确认客人信息后协助客人拉

行李，送上接送车。

（4）在店礼宾员提前在大堂外等候客人。

（5）客人到店后礼宾员欢迎宾客，拉车门，护顶，卸行李，送客人

进入酒店。

3、宾客抵达时的工作

操作流程：

（1）GRO迎接宾客到来，引领宾客至前台办理入住，向宾客介绍酒

店各营业场所位置、时间及周边情况。

（2）前台迅速高效办理入住。

（3）GRO提供欢迎茶水服务。

（4）GRO引领宾客至房间，礼宾放好行李，并对房间设备设施进行

介绍。

（5）GRO向宾客做自我介绍，告知宾客如有任何需要可以致电前台，

随时提供服务。

（6）GRO向宾客介绍早餐事宜。

4、宾客在住期间的工作

操作流程

（1）在住期间客房需关注客人需求。

（2）客人如在房间用餐，用餐完毕后及时将餐具收出房间，通知餐

厅收餐。

（3）为宾客提供擦鞋服务、衣物整理，提供个性化的服务用品并留

言。

（4）客人外出回酒店时GRO做好迎接问候并引领至电梯。

（5）客房人员在18:00-21:00提供夜床服务，摆放晚安卡、提供晚

安饮品茶点。

5、宾客离店时的工作

（1）宾客离店时GRO在客房门口等待宾客

（2）客人出房门后礼宾员及GRO送宾客至前台办理退房手续，客

房人员迅速查房。

（3）办理退房过程中GRO询问宾客意见及建议，并留下宾客联系

方式。

（4）如客人有负面意见，立即向客人致歉并加客人微信以便后续处

理，并通知前厅经理。

（5）礼宾员送宾客至停车场，护送宾客上车。

（6）与宾客告别

6、宾客离店后的工作

（1）GRO需在宾客离店后当晚或次日做电话回访，询问客人行程是

否顺利，引导宾客给予网络评价。

（2）如客人有负面意见需立即上报前厅经理进行后续处理。

7、网络评价回复

（1）前厅主管需针对各类网评提前编辑酒店网评回复模版，不可千

篇一律。

（2）如网络评价有更新，需及时通告各部门，对客人提出的建议及

意见进行跟进。

（3）每日及时回复客人网评，并对客人提出的问题或意见进行针对

性的回复。

二、OTA宾客预抵及在住房间检查流程

1、每日楼层领班重点关注OTA宾客预抵及在住房间，并做重点检查。

住客房需观察客人喜好并引导楼层员工提供相应服务。

2、OTA宾客房间每日进行提前预留，以便前台排房。

3、OTA预抵房需经过员工自查、领班检查两次检查。前厅主管将

OTA预抵房进行分配，客房主管、客房经理、前厅经理、前厅主管、

GRO进行再次检查，确保房间无卫生、设施问题。

4、对于上门入住的OTA客人房间，当晚开夜床时客房人员需通知领

班对房间进行再次检查。

三、OTA宾客服务要求

1、GRO人员在与宾客沟通交流中需观察客人特点，通知客房