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服务台管理制度

1、目的

通过建立客户关系体系，为客户提供优质服务，保持并不断提高

客户满意度，进而塑造良好的公司形象，在行业中赢得竞争优势，提

高维保项目的续约率。

2、范围

运维服务部服务台管理流程适用于公司运维服务部客服组。

3、定义与术语

3.1维修：对监控安防设备进行日常的检修及为排除故障而进行

的局部修理。通常需要修复、更换少量易损零部件。

3.2报修：由于发生了故障而采取的将系统恢复到规定状态的所

有维修活动，统称为修复性维修，或称为报修。

3.3检修：通过事先计划好并对系统的进行检查、测试以及其它

防止故障过早发生的手段，使系统保持在规定状态的各种维修活动，

统称为检修，或称为计划性维修。

服务台管理规范

4、组织架构

运维服务部经理

客服组组长

客服专员客服专员客服专员客服专员

5、服务台服务人员的基本素质

5.1良好的语言表达能力（绝对不能使用负面语言，如我不知

道、我不会、我不能等）

5.2丰富的行业知识及经验

5.3熟练的专业技能

5.4.优雅的形体语言

5.5.清晰的思维

5.6.具备良好的人际关系沟通能力

5.7.具备专业的客户服务电话接听技巧

服务台管理规范

5.8.独立处理工作的能力

5.9.突发问题的分析解决能力

6、客服组管理具体实施过程

结束本单报修

运维工程师

现场巡检维修，填写巡

检记录单，并取得客户

签字，返回巡检记录单分

配

分配

客户录入运维系统客服运维组长

电话、邮件等报修

回访

维保工作实施流程图

7、客服组的职能

7.1负责接收客户通过运维平台、电话及电子邮件的报修并向维

保部门及时准确的反馈信息。（接听客户电话，填写报修登记单并在

公司录入运维系统中备案，设置客户权限、部门和公司权限，通过电

话、短信、QQ将相关客户信息通知运维服务部相关的组长，需要时

服务台管理规范

由运维服务部经理指定并委托客服组通知相关人员响应顾客的报修

要求）。

7.2每月定期收集、录入、整理服务记录单、车载监控巡检记录

单、巡检记录单（中途站）、维修记录单（中途站）并分别装进标识

相应内容的档案盒归档存放于客服组文件柜中（目前长期保存），电

子版资料服务记录单表、车载巡检记录单、中途站明细表在相应的文

件夹内保存，每半年度一张汇总表，并刻成光盘进行保存。

7.3客服组接到调取录像申请并与客户确认后及时对运维平台软

件中调取录像任务进行受理，如客户录入运维软件的调取录像申请单，

要及时告知运维服务部相关的组长分派维保工程师调取录像，工程师

填写《调取录像记录单》调取录像成功后将所调取录像交回客服组备

份，若公交集团需要录像则由工程师送至公交集团。若其他客户需要，

客服部通知客户自取，同时留存介绍信、相关证件复印件、填写《公

交集团视频图像调取登记表》，