现代医院礼仪培训-接待话术.pdfVIP

礼仪培训

一、接电话礼仪：

语言亲切、音色柔和、发音亲切、发音清晰；语气谦虚诚恳、语速适

中；用词准确、不让人产生误解；待对方收线后方可挂断电话，轻放电

话。左手接电话，右手记录。

开头语：您好！葛山凤中医诊所。请问有什么需要帮您？

中间：您还有什么需要？

结束语：祝您生活愉快，再见！

二、礼貌礼仪：

1、和同事领导之间：

早上好；辛苦了

2、前台接待来访人员礼仪：

当一般患者接待。如果是，挂号并请到休息区等待；如不是，先请到休

息区休息，后通知相关人员，若相关人员暂时没空，前台应递杯热水并

说“请稍等…….”

3、其他人员接待来访人礼仪：

五步内微笑，三步内问好，需要引领时，手臂伸直，五指并拢；手掌向

上，指向目标，手臂与身体成45度角，身体稍微前倾，以示尊重。

附：医院全员沟通话术

1、您好!

2、很抱歉，对不起，请谅解，不好意识，让您久等了。

3、有什么需要帮助的吗?有什么我可以帮助您的？

4、您看，这是我院开展的项目XXXX介绍，这是我院、、、、、、、；

5、我建议您、、、、、、；

6、请慢走，请随我来，我带您去。

7、您是说您有些不舒服，您感觉那不舒服，我请医生给您看一下，

8、麻烦您，请您帮我×××。

9、电话三声内接起，同时自报家门（您好，我是×××科××人）

10、麻烦请您帮忙×××。

11、现在需要为您做×××，需要您配合一下。

12、有什么需要请随时找我，随时与我们联系。

13、不好意思，给您工作（或者就诊）带来了麻烦。

14、这项工作是××科（或××人）负责，他们解释会比我更专业，请

随我来，带您去（或请我们的这位同事带您去等方法），请给您解释

一下。

15、您看，我说清楚了吗？还有不清楚或疑问的地方吗。

16、请您稍候，我有些情况需要和您的接诊医生沟通一下。

17、您好，×××患者的化验情况和您沟通一下，、、、、、。

18、在接各种检查单和服务收费时，如遇有不清楚或不明白请患者稍

候，我们主动沟通，沟通时避开患者，

19、我理解您刚才说的话和表达的意思，您先休息一下，平静一下我们

再交流，

20、交流时用“我们”开头。