导购员培训系列：服务修炼.ppt

**导购员效劳修炼4效劳理念1235效劳质量的含义、特性、根本内容效劳的标准化导购员的仪容仪表仪态如何处理客户投诉二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉课程目录顾客为何转向竞争对手?调查说明：只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较廉价的商品但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。其中20%“不被商家重视〞48%“效劳质量差〞二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉忠诚的用户:企业的长期资产不满意的顾客不再重新购置的可能会增加两倍不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意有抱怨但被马上解决的顾客再次购置的可能比没有抱怨的顾客多出十倍非常满意的顾客再次购置的可能比一般满意的顾客多出三到五倍开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉顾客至上、效劳第一！顾客需要被尊重、被关心和被满足，而不仅仅是交易对象！效劳是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚度！效劳本质是人与人之间的互动关系，其它东西只是效劳的道具，效劳是用“心〞做的！二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉效劳的质量意识效劳质量的含义效劳质量的特性效劳质量的根本内容二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉效劳质量的含义效劳质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是公司“软件〞和“硬件〞完美结合的具体表达。“硬件〞因素：包括门店的外型建筑、设备设施、室内装修、商品的设置等；“软件〞设施：是指人的因素，包括员工的工作作风、工作态度、效劳技能、文化修养等。二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉效劳质量的特性功能性-确保顾客能便捷的购置商品经济性-让顾客觉得经济划算平安性-让顾客有平安感时间性-当今社会，时间就是金钱。舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉效劳质量的根本内容优良的效劳态度-主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌完好的效劳设备-空调、灯光、POS机等完善的效劳工程-效劳承诺等灵活的效劳方式-以顾客为中心娴熟的效劳技能-对商品的尺寸、位置了然于胸快速的效劳效率-快速的工作效率专业化的导购员-对岗位的相关知识储藏充分二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉效劳标准效劳质量令人满意效劳反响要快对顾客来电迅速回复给顾客回电不超过2小时具体、明确顾客期望或要求抽象、笼统效劳标准具体明确二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉优质顾客效劳标准〔例〕一般顾客服务标准当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候。优质顾客服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协助分流。当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿，目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！”二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化装标准的仪容二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉标准的仪表二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉标准的仪态在馆区内没有顾客时，应按公司要求的标准站姿站在入口处，随时等待为顾客效劳二、效劳修炼服务理念服务质量服务标准化仪容仪表仪态客户投诉引起投诉的原因1、员工问题效劳态度、效劳技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被