某IT公司客户服务部电话服务用语规范.ppt

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效劳用语标准客户效劳组2021-9-10

目的确保接听热线效劳用语的标准性树立良好的企业形象，提高客户满意度

目录

CE客服部用语标准效劳通用语言效劳敬用语言效劳禁用语言

效劳通用语言接听客户时，“您好，您请说〞；“您好，请讲〞；客户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍〞、“非常抱歉，我听不清您的声音，麻烦您再讲一遍〞；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友〞等；问候语：“早晨好、下午好、晚上好〞等；迎候语：“欢送您再次致电xxx效劳热线、很快乐为您效劳〞等；歉意语：“打搅了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、非常抱歉〞等；感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议〞等；答谢语：“不用谢、没关系、不客气〞等；询问语：“请问您还有其他问题需要咨询吗？〞“我还能帮您解决其他问题吗？〞等。

效劳敬用语言

效劳禁用语言我就这态度，你投诉去吧？你问我，我问谁？你有没有搞错？你搞清楚〔清爽〕？你搞不清楚就不要打；你〔您〕有什么事吗？或你〔您〕有什么问题吗？用不起就不要用；不会用就别用；这么简单都不知道刚刚不是说过了吗，怎么还要问？不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来；计算机〔电脑〕不会错的；厂家是不会出错的；喂喂…….，说话呀！不知道〔不清楚〕；你说；那个。。。或那成；

效劳禁用语言喂、哦、干嘛、这么着；晕、切、OK；不是我接的的，我不清楚，你找XXX；不是我接的的，我也没有方法；不是我们这处理，是xxx部门处理，你催我，我也没有方法；听不到，大声一点；你快一点讲；怎么这么罗嗦的啦；没法处理；你到底要不要解决？这不是我的错，没这回事；找领导也没用；领导不在，现在我就是领导；随便你到哪里去反响，打官司也可以，这是你的权利；你消除协投诉去吧；其他效劳禁用语言，包括任何表现得不耐烦的语气，包含蔑视语、烦躁语、否认语、斗气语的情况。

热线标准用语开头语及问候语结束语

开头语及问候语

铃响三声内接起问候语:“您好！很快乐为您效劳！〞〔在问候语讲完后，可根据客户实际情况，增添：请问有什么可以帮助您？或请问有什么可以为您效劳的？〕〞。在了解客户姓名后礼貌称呼客户：“XX先生/小姐/女士〞〔客户的姓后面加上“先生/小姐/女士〞〕

通话完毕正常挂机：“感谢致电，希望再次为您效劳，再见〞。等待客户挂机后客服人员再挂机。对客户处理时限的承诺：“您的问题我已经做好记录，并尽快转给处理人员，我们在今天与您联络，好吗？〞结束语

遇到无声时;遇到无法听清时;当遇客户来电找刚刚为他效劳的客服人员时;遇到与信息内容相关时;当遇到客户挂错时;当遇客户总在重复说明他\她的情况时;抱怨与投诉;遇到客户提出建议时;遇到客户向客服代人员表示感谢或致歉时;遇到无法当场答复的客户咨询时;遇客户要求找领导亲自为其解决问题时;遇到骚扰时;遇客户通话完毕仍未挂机时;

遇到无声时

遇到无法听清时

遇到无法听清时

当遇客户来电找刚刚为他效劳的客服人员时

遇到与信息内容相关时

当遇到客户挂错时

当遇客户总在重复说明他\她的情况时

抱怨与投诉强调：遇到客户抱怨、不满时，不管错误在哪方，首先要向客户致歉：“非常抱歉，给您添麻烦了〞之类的语言。

抱怨与投诉

抱怨与投诉

遇到客户提出建议时

遇到客户向客服代人员表示感谢或致歉时

遇到无法当场答复的客户咨询时

遇客户要求找领导亲自为其解决问题时

遇到骚扰时

遇客户通话完毕仍未挂机时

谢谢！