客户关系管理 试卷及答案AB 共2套.pdf

客户关系管理模拟试卷A姓名专业学

号

题号四五总分

得分*

1.515

一、选择题（每题分，可能不只一个选项，共分）得分：

1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业

现实客户的过程。

A目标客户B潜在客户C忠诚客户D满意客户

2.客户数据库还可以帮助企业进行（）,从而提前发现问题客户。

A.外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警

3.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

o

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不

到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

4.客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）。

A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的

性能和价格

5.（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业

利润的基石，是企业可持续开展的最重要的保障之一。

A关键客户B普通客户C小客户D核心客户

6.以下影响客户预期的因素是（）A消费经历B消费偏好C消费阶段D包装

7.影响客户流失的因素有（）A客户从忠诚中所获得的利益

B客户对企业的信任和情感C客户转换本钱

D企业与客户的联系

8.影响客户忠诚的因素是（）A客户满意B客户性别C客户年龄D客户期望

9.对（）的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户

10.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却

远比不上关键客户。

A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题（每题L5分，共

15分）得分：

1.企业应该对所有客户一视同仁。（）

2.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际本钱的特点。（）

3.企业应当有选择地建立客户关系。（）

4.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普

通客户为企业创造更多的价值。（）

5.忠诚客户的数量决定了企业的生存与开展，忠诚度的高低决定着企业竞争

能力的强弱。（）

6.客户天生就存在差异，有优劣之分。（）

7.企业无须对客户负责，不需要严格保密客户的信息。（）

8.通过对客户数据挖掘，企业可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以

向那些同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。（）

9.维持老客户的本钱大大高于吸引新客户的本钱。（）

10.企业要提高客户满意度，可以引导、甚至修正客户对企业的预期。（）三、

填空题（每题2分，共10分）得分：

1.客户关系管理既是现代市场营销理念开展的产物，也与现代信息技术的推

动密不可分。在、下，客户关系管理不断演变开展,逐渐形成了一套管理理论体系

和应用技术体系。

2.客户的状态有：潜在客户、、现实客户、o

3.是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的

人群。是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。

.

4垄断忠诚、、是低依恋的重复购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。

，

5.客户数据库中有三个神