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此处是大标题样稿字样十五
字以内
第一讲质量概念的发展
QUALITYmeans(符合性质量)
“conformancetorequirement”
PhilipB.Crosby(1926-2001)
(克劳斯比)
Requirement从何而来?
ZeroDefect(零缺陷)
Requirement如何变化?
“Dothejobrightthefirsttime”
(第一次就把事情做对)
Book:Qualityisfree(质量免费)
•早期质量意味着对于规格或要求
的符合,因而,合乎规格即意味
着具有了质量,而不合格自然就
是缺乏质量。这种“合格即质量
”的认识很实用,但其局限性也
非常明显,它难免忽略了顾客的
需要。
QUALITYmeans“fitnessofuse”
(适用性质量)
产品使用全过程
服务提供全过程
JosephM.Juran(1904-2008)
(朱兰)
Book:QualityControl
Handbook
(质量控制手册、朱兰质量手册)
52020/9/21
•“适用性”就是产品适用过程中
成功地满足顾客要求的程度。“
适用性”概念普遍适用于一切产
品或服务。
•对顾客来说,质量就是适用性,
而不“符合规格”。适用性对
最终顾客而言就意味着产品在交
哈哈!原来如此
•“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上,对某品
牌或企业作出长期购买的承诺,是顾客的一种意
识与行为的结合。
•“顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌
或企业由满意发展到忠诚后,他会再次购买同一
品牌的产品。
•据美国有关机构调查得知,随着顾客忠诚度的提
高,企业四分之三的销售成本会相应下降,而且
顾客忠诚度提高5%,利润可增加25%-85%。
72020/9/21
关注对象
•stockholders,employees,customers,community
andtheenvironment
受益人,员工,顾客,社区,
环境
•Tobenefitoverthelongterm长期获益
ISO9000:2000
•质量“一组固有特性满足要求
的程度”。
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