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此处是大标题样稿字样十五
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海尔质量管理视频
木桶原理
班组质量管理
主讲:
二00九年七月三十日
培训目标
•提高质量意识,提升现场发现
问题、解决问题的能力,进而
提升班组的各项质量。
培训内容
•班组质量管理的重要性
•班组质量管理的控制
•班组质量管理的现场运用
一、
要性
•(一)班组质量管理问题现状
分析
•09年集团上半年度总结大会上
张总
•1.意识差,不以为是问题
•2.标准低,发现不了问题
•3.能力差,解决不了问题
•(二)班组质量管理的重要性
•1.班组质量管理直接影响酒店的
整体质量
•2.班组质量管理直接影响酒店的
形象
•3.班组质量管理直接影响客人的
直接感受。
控制
•(一)质量意识教育
•1.质量意识教育的内容
•(1)服务意识
•例:迟到的衡水老白干
•(2)标准意识
•例:巡台服务及时性(更换骨碟)
•(3)整体质量意识
•100-1=0
•2.质量意识教育的方式
•(1)个别思想教育
•分组模拟演练:
•案例:餐厅要求为客人更换毛巾时
使用两个毛巾夹,但小李多次未按
照标准操作,领班找小李进行思想
教育。
•个别思想教育的要点:
•a.注意时机、地点的选择。
•b.拉近与员工的距离,首先肯定员工
的优点和成绩。
•c.指出不足的同时分析原因。
•d.注意听取员工的个人意见。
•e.向员工提出建议和要求。
•f.达成共识,确定目标。
•(2)班前会(已培训)
•(3)组织专题培训(已培训)
•3.质量意识教育的要点
•(1)结合企业文化:企业发展
观
•
以管理保质量
,以质量树形象
•(2)结合实际工作:
•(二)班组质量管理的内容
•
1.基础质量:如仪容仪表、礼
仪礼节、卫生质量、设施设备、
服务用具/客用品等。
•2.日常管理:工作纪律、班前会、
人员安排与排休等。
•
3.产品质量:如餐厅服务质量、
膳食菜品质量等。
•
•(三)酒店各班组/各岗位员工工作
质量控制关键点
•1.控制原则:把控全局,照顾重点。
•2.以餐厅部各岗位为例,统计各班
组的工作质量控制关键点,详见附
件。
•(四)班组质量的现场控制
走动式管理
•
1.走动式管理的好处
•(1)对员工的工作进行检查并
纠正
•(2)对员工的工作做好补位
•(3)为VIP客人亲自提供服务
•
2.现场管理的内容
•(1)物品(服务用品、酒水、
菜单等)的准备情况
•(2)设施设备的完好情况(空
调、灯光、桌椅等)
•(3)服务人员的精神状态
•(4)卫生质量
•3.现场管理的阶段
•餐前——餐中——餐后
•(五)班组质量管理的视频
•召开班前会
•餐前准备的现场指导
•员工站位情况检查
•餐前准备检查重点
•餐中检查
•
•(六)班组质量管理问题的整
改
•1.一般性问题或个性问题利用班
前会短培训的方式进行解决。
•
2.严重性问题和普遍性问题需
要系统性解决。
•PDCA循环系统(戴明环)
•(1)P——计划
•a.找出问题:客人反馈、质检查
到的、领班查到的
•b.分析原因
•c.要因确定:区分主因和次因
•d.制定计划:措施和计划是执行
力的基础
XXX整改计划
•(2)D——执行
•(3)C——检查
•
“下属只做你检查的工作,不做你
希望的工作”。
•(4)A——处理
•(七)管理制度
•餐厅部共性运行制度17个、具体
明细为:
•《XXX酒店餐具管理规定》
•《XXX酒店餐厅通风管理规定》
•《XXX酒店餐厅部周期计划性卫
生清理管理规定》
•《X
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