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第一讲质量概念的发展
QUALITYmeans（符合性质量）
“conformancetorequirement”
PhilipB.Crosby(1926-2001)
（克劳斯比）
Requirement从何而来？
ZeroDefect（零缺陷）
Requirement如何变化？
“Dothejobrightthefirsttime”
（第一次就把事情做对）
Book:Qualityisfree（质量免费）
•早期质量意味着对于规格或要求
的符合，因而，合乎规格即意味
着具有了质量，而不合格自然就
是缺乏质量。这种“合格即质量
”的认识很实用，但其局限性也
非常明显，它难免忽略了顾客的
需要。
QUALITYmeans“fitnessofuse”
（适用性质量）
产品使用全过程
服务提供全过程
JosephM.Juran(1904-2008)
（朱兰）
Book:QualityControl
Handbook
（质量控制手册、朱兰质量手册）
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•“适用性”就是产品适用过程中
成功地满足顾客要求的程度。“
适用性”概念普遍适用于一切产
品或服务。
•对顾客来说，质量就是适用性，
而不“符合规格”。适用性对
最终顾客而言就意味着产品在交
哈哈！原来如此
•“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品
牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意
识与行为的结合。
•“顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌
或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一
品牌的产品。
•据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提
高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且
顾客忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。
82020/9/21
关注对象
•stockholders,employees,customers,community
andtheenvironment
受益人，员工，顾客，社区，
环境
•Tobenefitoverthelongterm长期获益
ISO9000：2000
•质量
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