任务3酒店客人的情绪情感与行为课件.ppt

2024/6/111任务3酒店客人的情绪情感与行为张莉娟

2024/6/112任务3酒店客人的情绪情感与行为课堂讨论（2）：什么在影响我们的情绪？活动一情绪与情感心理测验（1）：测测你的情绪状态课堂讨论（3）：情绪低落时，你如何来调整？活动二酒店客人的情绪情感作业（2）：你的情绪因哪些事情而波动？

2024/6/113我们先来看两个案例

2024/6/114案例一

2024/6/115案例二学生C因为计算机考试没有通过，一个人待在宿舍，心情很郁闷，什么也不想做，躺在床上瞪着天花板发呆。学生D和学生E从外面回到宿舍，两个人有说有笑，在宿舍大声聊天。学生C不耐烦地说：能轻点说话吗？没看见我在心烦吗？！学生D和E不说话了，顿时宿舍的气氛变得很尴尬！

2024/6/116课堂讨论（2）：

什么在影响我们的情绪？人的生理状态情境因素人的需要人的认知评价

2024/6/117活动一情绪与情感一、情绪情感的概念二、情绪和情感的关系三、情绪情感的两级性四、情绪情感的功能五、情绪情感的分类六、表情

2024/6/118一、情绪情感的概念情绪与情感，指人们对客观事物是否满足其需要、愿望和观点而产生的态度体验，是人脑对客观世界的一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。人的情绪与情感是任何动物或高智能的计算机都不能替代的。试想，若是一个人没有情绪、情感生活，这个丰富多彩的世界对他将毫无意义，无所谓悲伤忧愁，无所谓幸福快乐，不需要友谊的慰藉，也体验不到爱情的温馨。

2024/6/119一、情绪情感的概念就本质而言，情绪与情感为客观事物的刺激所引起，是一种内心的主观体验，这种体验来源于客观事物与主体需要之间的关系，见下表。

2024/6/1110客观事物与主观体验之间的关系客观事物是否满足其需要、愿望和观点主观体验满足人的需要，符合人的愿望、观点愉快、喜爱，积极的情绪不符合人的需要，违背人的愿望、观点烦闷、厌恶，消极的情绪

2024/6/1111二、情绪和情感的关系情绪，通常是指由肌体的天然需要是否得到了满足而产生的心理体验，它是由天然的、低级的、与生理需要相联系的心理体验，带有情景性、冲动性和不稳定性。情感，是与人在历史发展中所产生的社会需要相联系的心理体验，它是由后天的、高级的、与心理需要相联系的心理体验，具有情景性、历史性、深刻性和稳定性。就人类个体而言，情绪发展在先，情感体验在后。

2024/6/1112二、情绪和情感的关系情绪与情感既有区别又有联系。情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。情绪、情感是多种多样的，情感是一种深刻持久的情绪，它反映着人们的社会关系和社会状况，并对人的社会行为产生积极的和消极的影响。

2024/6/1113三、情绪情感的两极性每种情绪与情感都能找到与之对立的情绪与情感，这就是情绪与情感所具有的典型特征，即情绪与情感的两极性。（一）肯定的与否定的（二）积极的与消极的（三）紧张的与轻松的（四）激动的与平静的（五）强烈的与微弱的

2024/6/1114（一）肯定的与否定的例如，满意与失意、快乐与悲哀、热爱与憎恨、敬慕与蔑视、兴奋与烦闷、轻快与沉重等等。构成肯定或否定这种两极的情绪、情感，不是绝对地互相排斥的。对立的两极性在一定条件下可以互相转化。如“乐极生悲”、“苦尽甘来”等。

2024/6/1115（二）积极的与消极的积极的情绪，如愉快、热情等，能够增强人的活动能力，促使人积极地行动。消极的情绪，如烦闷、不满等，则降低人的活动能力。比如案例一中的学生A，早上起床时的情绪就是积极的，从食堂出来时的情绪就是消极的；案例二中的学生C，因为自己心情郁闷，什么也不想做，躺在床上。在有些情况下，同一情绪可以既有积极的性质又有消极的性质，如在危险情境下产生的恐惧情绪，既会抑制人的行动、削弱人的精力，又可驱使人动员自己的能量同危险情境作斗争。

2024/6/1116（三）紧张的与轻松的紧张和轻松，一般与人所处的情境、面对的任务、对个人需要的影响等相联系。当人所处的情境直接影响到个人重大需要的满足，以及面临重大任务需要完成时，情绪就会紧张起来，相反，则比较轻松。一般说来，紧张的情绪与人活动的积极状态相联系。人们进行的任何活动，都需要激发起情绪的一定紧张度，否则，情绪处在很低的水平而松松垮垮，甚至处在半睡眠状态，是无法适应任务和活动要求的。但过度的紧张情绪也会引起抑制，造成心理活动的干扰和行为的失调。

2024/6/1117（四）激动的与平静的激动的情绪，表现为强烈的、短暂的，然而是爆发式的心理体验，如激愤、狂喜、绝望。激情的产生，往往与人们在生活中占重要地位、起重要作用的事情的出现有关，而且这些事件违反原来的意愿并以出乎意料的形式出现。与激动的情绪相对立的是平静的情绪。人们在大多数情况下，是处在平静状