美国西南航空案例课件.ppt

企业战略与人力资源实践的完美结合——美国西南航空公司的“不老传说”

CompanyName案例结构分析美国航空业发展历史及现状美国航空业特点简介美国西南航空公司的成功之路对中国航空业发展的启示

CompanyName美国航空业发展历史及现状

CompanyName美国航空业发展历史及现状骄傲的得克萨斯人州际扩张全国性成功美国西南航空公司的发展——逆势成长1971-1978在其所在地得克萨斯州建立了庞大的城市服务网络1978-1986公司开始在其他14个州拓展业务1986-1997在这个阶段中公司取得了长足的发展，得到了广泛的认可，并取得了显著的成就

CompanyName美国航空业发展历史及现状美国西南航空公司发展现状：业务拓展：采用多种不同型号的波音飞机运送旅客，公司的航线系统已经遍及25个州的52个机场，使用波音737载客超过5000万名乘客；同时保持了连续36年赢利的纪录；安全飞行：连续36年保持安全、可靠飞行纪录；高员工满意度：低员工流失率，率先员工实施利润分享计划；高顾客满意度：始终保持领袖地位，并获得行业内多少的顾客投诉率，连续多年获得“客户服务三重桂冠奖”。

CompanyName美国航空业特点简介集约化程度较低供应商优势明显行业新加入者优势明显增值阶段客户和服务领域竞争集团行业重组完成低成本航空公司全面扩张竞争战场转移竞争环境结构性特征发展趋势

CompanyName美国西南航空公司的成功之路企业使命企业目标人力资源实践企业文化战略定位成功之路美国西南航空公司

CompanyName西南航空公司的企业使命及目标企业使命：“致力于最高质量的客户服务，提供的服务应当体现在温情、友好、尊重以及公司精神”。企业目标：在最大限度的让客户舒适的前提下提供一种安全、廉价的交通方式。

CompanyName西南航空公司的战略定位和竞争优势战略定位：西南航空公司要在国内特定的区域性航空市场中成为一个提供最优价格、最高效服务的航空业务运营商，同时要通过它具有的高昂热情的员工，持之以恒的为客户提供高水平的舒适度和服务。竞争优势：西南航空公司的竞争优势就在于它的低成本和良好的安全声誉。

CompanyName与战略定位相适应的策略措施战略定位：最优价格、最高效服务低成本、优质顾客服务点对点的独立航线业务最简单的飞机飞行计划单一的机型、无级别机舱、不提供餐饮电话订票员工的团队合作、伙伴关系

CompanyName基于战略的独一无二的企业文化关注员工尊重员工合作氛围和团队精神倡导无岗位责任限制的积极服务员工之间亲密的合作、协作关系以团队为基础的绩效考核员工第一平等的员工关系鼓励员工参与企业管理卓越的企业与员工的合作伙伴关系。工作自主权在严格规章制度下，灵活的客户服务标准有效的工作服务方式与工作自主权相结合的奖励制度企业的战略定位企业的竞争优势

CompanyName基于企业战略和文化的人力资源管理实践人力资源管理实践使用培训甄选保留

CompanyName人力资源的甄选——独特的人员招聘理念“我们可以教会我工作中需要应付的一切，可是有一件事情西南航空改变不了，那就是你的内在的人生态度。”对于人才，西南航空公司有其独特的“态度雇佣”理念：态度第一，技能可以培训。以符合企业文化为标准的人员招聘七项测试：性格测试、积极情绪、乐观精神、决策能力、团队精神、交流能力、自信心、自我激励、招聘方式：面谈中采用多重障碍法严格筛选；行为面谈。录用标准：具有西南航空所希望的潜质、与企业文化相匹配的员工。

CompanyName人力资源的保留——多元化的薪酬激励体系

CompanyName人力资源培训---注重价值观认同的企业文化培训旨在强化共同价值观的企业文化培训西南航空公司每一个人都必须承担起自我进步和培训的责任，每年一次，包括高层管理人员在内都会进行旨在强化企业共同价值观的企业文化培训培训过程中所强调的行动、参与以及服务客户的企业文化管理层认为，企业员工的培训已超出了技能范围内的培训，更多的是企业文化的培训，使员工能够在自己技能之外还发挥更多的作用，更好地为乘客服务。

CompanyName人力资源的使用——集权化的人事安排和使用以人力资源部为核心的人事安排和使用在西南航空公司，挑选和安排工作的决策是由部门经理和高层管理人员，以及当前员工本着真正合作的精神全面参与而做出的。人事部负