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服务分类标准化是现代化管理的基础

服务分类标准化是现代化管理的基础

摘要：服务是社会生产和科学技术发展到一定阶段的产物。近

几十年来服务业发展非常迅速，在经济发达国家，服务业的产值在国

民经济总产值中所占比例已经达到60%以上。在世界贸易中，服务贸

易也是增长最快的领域。

关健词：服务分类标准化管理基础

服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服

务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内

部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相

对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可

以划入这一类别。

改革开放以来，随着我国国民经济的快速发展，产业结构发生了

很大的变化，服务业在各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务

业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质

量的重要途径。服务业逐渐成为现代都市经济发展的重要推动力量，

在国民经济中的地位日益突出。服务业在增加就业、调整产业结构、

提高人民生活水平、促进国民经济增长等方面扮演着重要的角色。但

是，由于各种因素的综合影响，我国服务业发展相对滞后，占GDP的

比重偏低。推行服务业标准化是服务业管理现代化的必要前提，是整

个服务业系统功能发挥和各环节有效衔接及运作质量的根本保证，是

降低服务成本、提高经济效益和消除国际贸易壁垒的重要手段。其实

质是通过制定、发布和实施标准，达到统一规范，实现服务资源的合

理有效配置，从而获得最佳秩序和社会、经济效益。运用标准化原则

和方法，通过制定和实施服务标准，达到服务质量目标化，服务方法

规范化、服务过程程序化，从而实现优质服务，使服务产业健康、有

序地发展。

在我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓

储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；

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住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居

民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；

文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准

等。

服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质

量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、

卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。

标准化是现代产业的基础，是为了在一定范围内获得最佳秩序，

对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。标准化不

是一个孤立的事物，而是一个活动过程。在实践中通过制定、贯彻、

修订和实施标准，才能达到标准的实质要求，实现标准化的目的。

根据标准化的精神，任何一个产业门类的经济活动、技术活动、

科研活动和管理活动的全过程及其要素都应该成为标准化的领域和

对象。因为这些活动的多次重复产生了按统一标准进行的客观需要和

要求。如果这些活动反复多次进行时没有统一的标准可遵循，就失去

了共同的客观依据，没有统一的衡量准则和尺度。那样，这些活动就

因失去准绳而一片混乱。现代产业发展已经证明：标准是产品的生命，

标准化程度直接反映了产品的质量。

随着我国社会主义市场经济体制的不断完善，市场化程度日益提

高，产业领域不断拓宽，发展规模逐渐增大。服务业已逐步成为一个

蕴藏着巨大商机的新兴产业，在国民经济发展中的作用与影响也日益

显现。标准化是现代产业的基础，现代产业要想做强做大就必须推行

产业标准化。服务业在我国是新兴产业，要使它能健康快速发展，其

发展必然符合一般产业发展的客观规律。

服务标准化是促进服务业向现代化、高水平快速发展的有效手

段。服务分类标准化是服务标准化体系中重要的一部分，是服务业现

代化管理的基础。

1.服务分类标准化的作用和意义

近年来我国服务业发展非常快，1990年为5813亿元人民币，到

1999年已达到27036亿元人民币。我国服务业已形成了一个庞大的

产业群体，包括了众多的行业和种类繁多，服务业中还出现了许多新

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型服务，成套服务，如：电信服务、不同领域的咨询服务、技术服务

连锁经营服务、物流配送服务等。面对服务业发展的趋势，迫切需要

服务业管理向现代