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课程目录
重要品质术语
ISO9000基础
品质管理
品质基础品管发展阶段
品管八大原则
客户满意
练习及问题讨论
（一）几组重要的品质术语
1、品质
定义:一组固有特性满足要求的程度。
1.1固有：指某事或某物中本身就有的或存在的，尤其是永久
的特性。
1.2特性：指可区分的特征，可以有各种类别的特性，如物理
感官、行为、时间。
1.2.1特性分类：
（1）内在特性：结构、性能、精度、化学成分；
（2）外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装；
（3）经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间及费用
（4）商业特性：交货期、保修期；
（5）服务特性：服务时间长短、服务设施程度；
其他：安全、环境特性：
1.2.2特性可以是固有的也可赋予的，有的产品具有一种类别的
固有特性，也有的产品具有多个固有特性。如电视机，手
机等。
1.3赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。
如产品的价格。
1.4不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予
特性可能是另一个产品的固有特性。
2.品质特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
2.1品质特性有能够测量的，有的不能够测量的，实际中须将不
可测量的特性转换成可以测量的代用品质特性。
2.2依据对客户满意的影响程度不同，对品质特性进行分类：
1)关键品质特性：指若超过规格的特性值要求，会直接影响
产品全性或产品整机功能丧失的品质特性。
2)重要品质特性：指若超过规格的特性值要求，会造成产品
部分功能丧失的品质特性。
3)次要品质特性：指若超过规格的特性值要求，暂不影响产
品功能，但会引起产品功能的逐渐丧失品质特性。
3.要求
定义：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
A.明示：可以理解为是规定的要求，在文件中阐明
的要求或客户明确提出的要求。
B.通常隐含：指组织、客户或相关方的惯例或一般
做法，所考虑的需求是不言而喻。
C.必须履行：指法律法规的要求及强制性标准的要求。
说明:要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一
产品的要求可能是不相同的，及其要求是多
方面的。
4、产品、过程
产品：过程的结果。
过程：将输入转化为输出的相互关联和相互作用的一组活动。
产品一般可以分为四类：
（1）硬件：由一个或多个不同的物品组成的有形产品.
（2）软件：由信息、指令、文件或程序组成的一种有智力成分
的创造物。
（3）流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的
有形产品。
（4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动和
供方内部活动的结果。
5、持续改进
定义：增强满足要求的能力的循环活动
组织不断对质量管理体系各过程的改进
识别过程确定过程过程的有效动作
方法：审核发现、审监控过程测量分析过程
核结论、数据分析、
管理评
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