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Contents
1质量管理概论
2TQMISO9000
参考教材
张公绪主编,《现代质量管理学》,高等教
育出版社
刘广第主编,《质量管理学》,清华大学
出版社
案例——要工期还是要质量
在2001年,北京一家著名的房地产
企业由于工期要求较紧,就制定了
非常强烈的奖罚激励制度,总算按
时完成了一栋大楼的建设工作。
但好景不长,半年后该楼房一侧地
基下沉了30cm,楼体出现大量裂缝,
经技术鉴定是施工单位没有按施工
要求施工。
这栋楼成了这个创业老板挥之不去
1质量管理概论
质量挑
新技术不断涌现,顾客对新产品的
质量要求会提出更多、更新、更严
的要求;
在买方市场下,顾客对产品和服务
的质量要求会更加挑剔;
生产厂家和商业店家的产品责任和
服务责任也愈益加重;
社会对产品和服务在诸如环境保护、
卫生、资源利用等方面的要求也越
1质量管理概论
质量的定义
通俗理解:质量通常被用于表示某一产品
或某一项服务在使用时的合适程度,这是
对质量的一种通俗理解。
美国质量与可靠性协(The
AmericanSocietyforQualityand
Reliability):“与满足给定或隐含需求
的能力有关的产品或服务的特征及特性的
总和”。
1质量管理概论
基于产品(服务)用户的质量定义(朱
兰):
•从用户角度出发,质量的定义概括为产品的
“适用度”(fitnessforuse)
•质量通常意味着价值,亦即在用户愿意
支付的价格水平下,产品或服务在多大
程度上能够提供其应有的用途。
基于产品(服务)生产者的定义(克劳斯比):
•从生产角度,质量概括为产品符合规定的程
度。
国际标准化组织:
1质量管理概论
用户对产品(服务)的质量定义举例
质量方面服务业制造业
餐厅风格与饮食器具设产品外观
硬件设施置产品安装和使用的
医疗手术设施现代化程难易程度
度对使用程序说明的
产品(服务)
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