新版客服管理制度.docVIP

张家界武陵山珍馆股份有限公司

客

服

规

章

制

度

2023年9月

目录

TOC\o1-3\u第一章总则 3

（一）服务理念 3

（二）服务信念 3

（三）服务对象 3

（四）总体职能 3

一人员素质 4

二值班制度 4

三交接班制度 4

四现场纪律制度 5

第二章岗位职责 5

一客服部经理工作职责 5

二客服专员工作职责 5

三客服经理助理岗位职责。 6

第三章在线客服管理制度 6

一在线客服的重要性 6

二在线客服岗位职责 6

（一）在线客服岗位职责 6

（二）在线客服解决售后问题职责 7

三平常管理制度 7

第四章工作内容及规范 7

一岗位规范 7

二电话客服 8

第五章客服礼仪 8

一办公室礼仪 8

二电话礼仪 8

三沟通礼仪 9

四行为举止规范 9

五特殊情况的解决 9

第六章附件表单 12

客户投诉及解决跟踪表 12

客户投诉解决单 13

客户来电记录单 14

第一章总则

为了对客服工作进行有效控制，明确服务规范，及时解决客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大限度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本公司的服务水平和开拓客户市场，同时