客诉实战处理与案例分析酒店管理系列课程.ppt

分享者：严琳2021、6、8

中赢管理课堂——酒店管理系列课程客诉实战处理与案例分析

问题：这两名推销员有何不同？小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。〞但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！〞

【案例】

一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层效劳员报告：“1108房间少了两个高档衣架。〞收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。〞谁知客人好似早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？〞客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？〞大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

?刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。〞

?“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？〞大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？〞大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

?刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。〞客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

?大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？〞刘先生：“不用，不用，〞刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的效劳员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！〞大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。〞为了使客人不感到为难，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢送您的再次光临，谢谢！〞

【分析】

在效劳工作中我们时常会遇到爱贪小廉价的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或效劳员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。

我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。

本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店觉察之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大〞，在酒店给予时机的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当效劳人员确定顾客有“不轨〞行为后，仍然对其表示“尊重〞

并为他设计一个“体面的台阶〞好体面下台，给顾客“尊重〞酒店的时机。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，效劳员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对效劳人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工〞，所以，酒店效劳人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果效劳人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。

实例解析〔二〕案例：一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说：我再到办公室帮你查找一下住客资料。A来到后台，通过告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。

例一中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否那么不出现一场误会或冲突才怪

案例三：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理，当着客