一站式感动服务方法训练之五-提高服务的附加值.pptVIP

提高效劳的附加值;

方法一：探寻客人的潜在需求

方法二：多替客人做些准备

方法三：为客人做一点额外的工作

方法四：处处为客人着想

方法五：执行每个效劳步骤时加上贴心的问候

方法六：给客人一些特殊待遇

;A先生经常到H市去洽谈商务事宜，每去一次都要住上半个月左右。A先生到H市指定要住F酒店。F酒店旁边有一家规模与之相仿，装修甚至还好过F酒店的K酒店。K酒店的房价就餐的价格要比F酒店低很多〔牌价差不多，但有更多的折扣〕，但是A先生每次都选择F酒店而不选择K酒店。问他什么原因，他说他作过比较，虽然F酒店的价格高了一些，但他能享受到许多附加值，虽然K酒店看起来在价格上很划算，但在那里实际所能享受到的也就值那么多。;看了这个故事你可能对什么是效劳的附加值有了一点点的了解。如果是让你经营一家酒店或者是餐管，你会按那一种模式经营是F酒店那样附加值高的？还是像K酒店那样附加值低的？

你可能想经营一家像F酒店那样的酒店，给客人提供多一些附加值，让客人少一些花费，多得一些实惠；同时在剧烈的竞争中始终有忠实于酒店的客人支持酒店的生意，于是就信心百倍的筹办起来。;你向你手下提出要求，不断为客人提供客人预期之外的附加值。于是你的一手下向你提出问题，即：“我们如何做才能提高效劳的附加值？或者我们要做些什么才能提高效劳的附加值？”

请问你如何答复他？是呀！如果你的部属在提高效劳附加值的做法上出了些问题，你如何指导他？如果你一时还不能很系统全面地答复这类问题，那么请你留意一下这个名为“提高效劳的附加值”的课题，这个课程将向你介绍这几个方法，同时也提供了许多案例及效劳高手们的经验。课程中还有一些思考题，让你能够检查一下对所学的课程的掌握程度，同时也启发你能举一反三，创造性变化出更多的想法。;方法一：探寻客人的潜在需求;方法一：探寻客人的潜在需求;生理需求;社交需求 ;自我实现的需求;人的需求是一个十分复杂的综合体，人在有生理需求的同时，可能还有被尊重的需求，自我实现的需求，他们??时存在只是主次不同，有的表现为现在的需求，有的表现为潜在的需求。

;潜在需求一般来说都很容易被无视，因为他处在次要的地位，相对于现在的需求来说，是可有可无的。东方人由于比较含蓄、内向，那么更不愿意表达自己内在的潜在的需求。

潜在的需求，人人都有，只是因为某一种原因

而不方便表现出来，他需要被探寻到并开发并给予满足，实际上是在提供一种附加值，这种附加值使客人全方位地得到满足。客人愿意多付钱来感觉这种很少能经历得到的满足。;没受过专业效劳训练的人，即使是十分想做得让客人满意、开心、让客人满足，但由于不知如何去探寻客人潜在的需求并予以满足，说来奇怪，可能客人自己都不是很清楚，自己的潜在需求是什么。比方：几个客人一起来餐厅吃饭，进餐过程中，有人提出要个热毛巾，其实在座的其他人可能心底都想要，只是本人并没觉察而已。这时效劳员就要每个人都问一下，探寻下其他人的反映。如果效劳人员逐个问过，百分之九十人都会提出要，如果效劳人员不问，可能其他人谁都不会注意到这件事。只是提出的人才有，其他人觉得无所谓。客人自己都不知道自己的潜在需求是什么？外人就更难知道他的潜??需求是什么了？;看来，发现客人的潜在需求确实是有一定的难度，作为效劳人员有责任让客人满意，也有责任为客人提供更有价值的效劳，也就是客人感到物超所值的效劳。要提供这种让客人感到意料之外的效劳，首先要能够发现客人的潜在需求才行。如果发现了客人潜在的那种需求并给予满足，一定让客人格外开心。这要求效劳人员要善于观察、善解人意，在平时要勤看、勤问、勤于动脑，才能做到发现客人的潜在需求。;本方法点睛之笔;您对本方法掌握了多少;方法二：多替客人做些准备;方法二：多替客人做些准备;前面提到F酒店的西餐厅里有一天来了几位客人，其中一位女客人穿了一件低胸的晚礼服，其他几位男客人都穿着笔挺的西装，他们几个所选的就坐的位置恰好离空调出气口比较近。在冷气下面时间久了几位西装的男士没什么感觉，可这位漂亮的小姐有些顶不住了。两只手不时地抱住美丽的双肩，餐厅的效劳人员见到这种情况，迅速为她拿来了客用披肩〔F酒店专门为盛装女客人准备的空调披肩，以防女客在空调的冷气下感到不适，披肩平时用塑料袋封好，客人用时翻开，用过之后送洗房洗好密封〕，该女士十分快乐，此举不亚于雪中送碳。;几个客人来酒店聚会，可以说既是一种休闲活动，又是一种社交活动。出于礼貌，每个出席的人都应该穿着庄重的西装的男士由于衣服厚，没感到空调