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快消品公司销售管理制度

一、总则

为加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，采取设立经销点的经销制，同时为加强经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商及包干制业务，应定期走访各经销点，每月对所有经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。

二、岗位职责

（一）销售总监：

1、负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。

2、组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。

3、会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，各时期营销策略。

4、对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司总经理。

5、负责资金回笼工作，主持解决所有经济合同的纠纷事务。

6、会同分公司总经理，技术部主管制订订货排产计划。

（二）销售经理：

1、负责企业产品的销售、售后服务工作。

2、严格依销售制度管理规定，贯彻并执行。

3、负责编制“销售合同”，“订货情况汇总表”。

4、负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。并对其经营负责。

5、制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。

6、负责资金回笼工作。

7、负责本部门的业务培训工作。

（三）业务员岗位职责：

1、负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍。

2、负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系。及售后服务等销售内务工作。

3、负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理。

4、销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做。

5、负责所有销售合同的跟踪。

6、负责开具产品《出货单》。

7、负责销售台帐的登记，每月25日与财务对帐。

8、每日负责填报《销售日报表》及《销售月报表》，及销售电脑的操作管理工作。

9、并于每年12月28日会同成品仓库管员进行年终盘仓。

三、销售服务管理

销售部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：

（一）接听电话：

凡有客户来电首先应答：“您好，公司”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！欢迎您随时到本公司来，再见！”等礼貌用语。[1][2][3][4][5]

（二）对于与公司往来密切的大宗经销客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。

（三）对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便客人二次来公司后，有亲切感及重视感。

（四）如客人询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。

（五）如遇工作秩序关系，使客人被怠慢或耽误客人时间，应向客人做出礼貌解释，并向客人表示歉意，请客人原谅，不可与客人发生争执及面有不悦冷落客人。

（六）当客人离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。

（七）销售部所有人员应尽量满足客户所提一切合理要求，不合理的应婉言拒绝。

（八）凡公司销售人员及其它相关部门人员不得与客户串通勾结，一经查处，公司将依情节做严肃处理。

四、客户服务管理

（一）客户意见调查及处理：所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈至分公司总经理或总经理处，以便及时处理。

（二）客户投诉：

1、客户质量投诉：公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售副总或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。对客户的投诉理由进行确定，必要时销售副总或经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。同时对所处理结果进行追踪服务并做记录备份留档。

2、客户对非质量的投诉：客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。

五、对客户投诉的有关处理办法

（一）所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。

（二）所有服务投诉，由销售经理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部门应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报