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质量？
一组固有特性满足要求的程度。
•管理management
指挥和控制组织的协调的活动
•质量管理qualitymanagement
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
•质量方针qualitypolicy
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨
和方向
•过程process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
•产品product
过程服务的结果（服务、软件、硬件、流程性材料或
其组合）
第一节品管（质量管理）发展史
第一阶段：操作者质量管理
18世纪，产品从头到尾，由同一个人负责制作，因此产品的好坏也就由同一
人来处理
第二阶段：领班的质量管理
19世纪开始，生产方式开始变为将多数人集合在一起，置于一个领班的监督
之下，由领班来负责每一个作业员的质量
第三价段：检查员的质量管理（成品检验阶段）
一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人
以外，还要负责管理质量，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品
检查
第四阶段：统计质量管理(StatisticalQualityControl,SQC)
从1924年美国W.A.SHEWART用统计手法提出第一张管制图开始，从此质量
管理进入新纪元，此一时期抽样检验也同时诞生，1950戴明到日本指导各企
业管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果，SPC的使用是近代质量
管理突飞猛进最主要的原因
第五价段：全面质量管理（TotalQualityManagement/ControlTQM）
全面质量管理是把以往的质量管理方法前后延伸至市场调查，研究发展，质
量策划，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立质量管理体系，并
最终制定了质量管理体系标准ISO9000系列标准。
第二节质量管理的方法和理论简介
品管七工具（旧）品管七工具（新）质理管理中的重要人物
检查表关联图泰勒－提出科学管理
散布图系统图休哈特－提出统计过程
特性要因图亲和图控制理论
道奇、罗明－统计抽样
直方图矩阵图检验方法
管制图PDPC法戴明－提出质量改进的
层析图箭头图法观点
朱兰、费根堡姆－提出
柏拉图优适法全面质量管理
菲利浦、克罗斯比－提
戴明循环图又称PDCA循环出“零缺点”概念
计划（PLAN）
执行（DO）
检查（CHECK）朱兰三步曲：
改进措施（ACTION）评估实际品质表现
比较实际表现与品质标
有差异则打取行动弥补
第三节品管职责与权限
品管组织管理要点：
应有文件化的品管组织和
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