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酒店客房管理

第一章酒店客房部概述

一、酒店客房部定义

负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域清洁卫生和维护保养工作。

二、客房部在酒店地位和作用

客房是酒店关键产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务场所，担负着组织生产和提供客房产品等任务。

客房是酒店基础设施和向客人提供住宿物质负担者，是酒店组成主体。按现在国际标准，酒店计划是由客房和床位数量来决定，通常酒店有300间以下用户，就属小型酒店；300－600间客房是中型酒店；拥有六百间以上客房称为大型酒店。酒店综合服务设施数量通常也是由客房数量多少来决定。客房建筑面积通常要占酒店总面积70％左右。

客房收入是酒店经济收入关键起源。

酒店经济收入，关键起源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，所以是酒店利润关键起源。另外，客房也是带动其它部门经营活动枢纽。只有保持较高住房率，酒店其它多种设施才能发挥作用。比如客人用餐、宴请带动了餐饮经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店各项综合服务设施运行。

客房服务质量是酒店服务质量关键标志

酒店客房服务质量包含两个方面，一是客房设备，包含客房装饰部署是否美观合理，设备和用具是否齐全等。二是服务水平，包含客房清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量高低是衡量酒店“价”和“值”是否相符关键依据。所以，客房服务水平在很大程度上反应了整个酒店服务水平，是衡量酒店服务质量高低关键标志。

三、客房部质量基础要求

（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）

（2）讲效率（快速而正确服务）

（3）礼貌待客（礼节礼貌）

（4）微笑服务（宾至如归亲切感和安全感）

四、客房种类

客房是酒店最基础、最关键产品，为满足不一样类型客人要求，酒店设计和部署多种类型客房。

1、休闲普单/豪单、休闲普标/豪标、休闲套房

2、商务普单/豪单、商务普标/豪标、商务套房

3、豪华套房

五、客房家俱配置

1、家俱：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几

2、电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃

照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。

3、卫生间设备：关键设备——面盆、浴缸、马桶

毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、干肤器、排气扇等

4、安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图

第二章客房部管理及工作特点

一、客房部日常管理内容

客房部日常管理关键有：计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、

预算管理、协调管理七个方面。

（1）计划管理客房部依据酒店客源估计和经营总体目标，制订出多种配套计划，以使工作愈加主动、有效和协调。计划管理包含：客房清洁整理和保养计划；酒店公共区域清洁保养计划；职员配置和培训计划；客房部物资设备管理计划；客房维修和更新改造计划；客房预算计划等。

（2）组织管理客房部组织管理关键是指依据酒店计划及管理体制，设置和完善客房部多种机构和岗位，明确多种岗位职责和任职要求，并制订各项工作操作程序和业务步骤，和各项规章制度。

（3）人员管理依据各岗位任职要求和待遇，聘用适宜人员，培训各级职员，使职员掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包含职业态度、专业知识、专业技能等，另外，还要经过有效地奖惩制度，使职员能够主动、主动地进行工作。

（4）物资设备管理关键是指制订好客房部物资设备管理计划，和采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、多种客用具等物资和各设备采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。

（5）质量管理对客房部各项工作质量标准制订、设施、检验、和改善，树立现代化酒店质量意识，实施酒店全方面质量管理，不停提升服务质量和工作质量水平。

（6）预算管理制订客房部收入支出和经营利润计划，实施责任会计制度，不停增加收入，降低支出，提升客房部经营效益。

（7）协调管理协调酒店各部门如前厅销售部、工程部、保安部、采购部、人事部、财务部等关系和和公安局、医院等酒店外各单位关系，以取得对服务工作、管理工作支持和合作。

二、客房部管理范围

楼层客房区域是客房部管理关键范围。工作内容关键有：楼层服务班次编排和各班工作任务安排；客房整理和清扫；房间检验；客房设施维护保养；客房钥匙管理；客房杂项收费管理；客房布草管理；客房安全管理和提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。

（2）酒店公共区域包含酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共卫间等，关键工作内容有：上述区域卫生管理；酒店内外绿化美化工作及公共区域内多种设施保养工作。

来宾服务中心关键负责联络调度楼层对客服务，提供借用物品