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培训因互动而精彩

在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在

强手如林的酒店业中胜出，其很大程度上是因为他们有着一支专业水准

过硬的服务队伍。但是，在现实生活中，很多酒店的服务却不是很到

位，其专业化水准更是差强人意。目前，随着酒店业的发展，入住酒店

的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外，越来越多的客人更注重

酒店的专业化服务。所以，从酒店业的发展趋势看，为客户提供专业化

的服务，今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制

胜法宝。

那么，酒店从业者究竟该以什么样的方式，为自己的“上帝”提供专

业化的服务，获取客户的青睐并赢得回头客呢？

最重要的就是培训，让员工明白怎么样的服务是专业的服务，但是

培训的目的能不能达到预期的效果取决于培训师的讲课方式，培训师在

讲台上一人激情洋溢的讲解，但是员工却像听天书一样，并且员工的接

受方式是左耳进右耳出，没有起到培训的最终目的，所以我作为天星酒

店一名培训师，我想以一种新的培训方式，新的培训方式就是：互动讲

解。

所谓互动讲解，就是以一种简单、通俗易懂的语言，生动有趣的游

戏等，让员工参与其中感同身受，这样更便于让员工接受并运用到实际

工作中，下面我用几个实际的互动案例解释这样培训的乐趣所在，精彩

纷呈。

1、情景模拟：

餐厅：在咖啡厅的角落，一名中年男性正在用餐，就在这时正好遇

到服务员换班，而小王恰巧是服务这个台位，小王是我们餐厅出了

名的漂亮，而且身材非常完美，这位中年的男士当然会注意到她，

并且想在小王身上占些便宜，于是这样中年男性故意让小王帮她倒

茶，就在小王倒茶时这位中年男性趁机摸了小王的臀部，但是小王

并没有生气，而是很委婉的说了一句话：“先生，你不知道老虎的

屁股摸不得吗？”当时这位中年男性脸一下子红到了脖颈。

点评：这个案例是服务员巧妙的运用了我们日常生活的谚语，

让客人又不失面子，又表明服务员的立场，并且展示了我们服务水

准。

2、“触景生情”

在课堂导入阶段，我先播放了电影《五星大饭店》片段来引入课

题。强烈的视听冲击体验下，员工的好奇探究心理通过我的几个问题被

牵引到话题“服务礼仪”上来。

点评：问题设置，让员工在讨论中互动

一段精彩的课堂导入对一堂培训的成功教学起着举足轻重的作用。

如果能在一开始就抓住员工的胃口，吸引员工的眼球，提起员工对培训

学习的兴趣，那么这堂课的教学开展就有了一个很好的基础。在课堂导

入时我充分抓住员工的特点，让他们观看电影短片，然后精心设置了一

组问题，使学生沿着我引导的逻辑思路步步深入、引入正题。员

工“动”了起来，他们在快乐的学习氛围中，发现、探究、思考、交流，

体验着培训的乐趣，掌握了酒店知识，锻炼了专业技能。

3、互动游戏：

游戏名称：探囊取物

游戏规则：将员工分为4组，每6-8人一组。

将一个水瓶放在2.5m外，在起始点画一条横线，每一组派一名员工身体

不得超过横线，剩下的员工可以用任何方式对这名员工进行保

护，拿水瓶的员工脚只能停留在横线外并且员工的身体不得碰到

地上，不然视作犯规，将在游戏完后得到惩罚，在最短时间内拿

到水瓶的一组视为获胜。

点评：此游戏的目的是增进员工的团结协作的精神，让员工在游

戏中体会到有时一件事是需要你周围的同事和你一起共同努力而

完成的，所以希望大家在日常的交往中善待自己的同事。

4、“感同身受”

所谓“感同身受”是指实操培训过程中，作为一名培训师要身体力

行，首先要进行示范性的演示让员工知道什么是正确的，正确的

该怎么样去做，然后叫员工上台实操，并且在他们实操时指出他

们的错误，让他们知道，下次就不会犯同样的错误了。

这就是我新的培训方式，并且在实行过程中收获甚丰，就拿刚到来

我们酒店实习的大学生为例，在整个培训过程中，我运用了新的培训方

式，让大学生深度的了解天星酒店的员工手册，并且利用播放视频的方

式，让他们增进对服务礼仪的认识，以及运用“感同身受”让他们知道酒

店规范的走、站、座姿等一系列规范，为酒店人事管理提供了方便，同

时我也希望我的培训能给同事工作时