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阳光大酒店企业文化手册

一、服务品牌

真情似家

二、价值观念

职员满意，用户满意，企业满意，社会满意。

三、酒店宗旨

感动每一位用户,成就每一位职员。

四、经营理念

把客人当亲人,视客人为家人。

五、阳光精神

以情服务,用心做事。

六、阳光作风

反应快,行动快

七、感情价值

感情常常比语言本身更关键,我们必需寻求隐藏在语言下面感情,那才是真实有效信息,感情是最关键。

八、质量观念

重视细节,追求完美

九、道德准则

宁可酒店吃亏,不让客人吃亏

宁可个人吃亏,不让酒店吃亏

十、生存意识

居安思危,自强不息

十一、发展信念

只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。

十二、忧患意识

一个无法达成用户期望和满足用户需求酒店,就等于宣判了死亡酒店。

十三、管理定位

管理零缺点,服务零距离

十四、管理方针

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密制度、严格管理、严明纪律

细——细致思想工作、细微服务、细密工作计划

实—部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实

十五、管理程序

量化式表格，走动式管理

三步骤——班前准备、班中督导、班后简评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

十六、管理风格

严管厚爱，内张外驰

十七、企业成功要诀

追寻用户需求，追求用户赞誉

十八、服务管理成功要诀

细节，细节，还是细节；检验，检验，还是检验

十九、优质服务成功要诀

热情对待你用户，想在你用户之前

设法满足用户需求，让用户有一个惊喜

二十、做事成功要诀

完整管理工作链必需有部署、有检验、有反馈、有奖罚。

通常以目标结果为导向，事事追求一个好结果。

无需她人催促，主动去做应该做事而不中途而废。

事业成功，需要百折不挠、坚忍不拔精神。

二十一、服务差异观

有效服务和无效服务差异，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧不一样

二十二、制胜法宝

用信仰塑造、锤炼、建设一个友好团体

二十三、四个“服务”

上级为下级服务，二线为一线服务

上工序为下工序服务，全员为用户服务

二十四、五个“相互”

相互尊重，相互了解，相互关心，相互协作，相互监督

二十五、六项准则

上级为下级服务，下级对上级负责

下级出现错误，上级负担责任

上级可越级检验，下级不许可越级请示

下级可越级投诉，上级不许可越级指挥

上级关心下级，下级服从上级

上级考评下级，下级评议上级

二十六、阳光发展三要素

好观念，好机制，创新行动

二十七、形象模式

品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬

二十八、七项行为标准

对用户要真诚，对企业要热爱

对职员要负责，对工作要执着

对上级要忠诚，对下级要培养

对同事要帮助

阳光文化阐释

一、文化概述

广义文化是一个生活方法和其所发明财富总和。是物质和精神总和。狭义文化是指人思想意识、观念、价值观等，包含人所感知一切。

企业文化是企业在长久生产经营过程中所形成物质文化和精神文明，企业文化首先表现为一系列观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。

但观念仅仅是文化开始，观念须和对应行为结合起来并产生对应效果时才是完整效果。只有大家经过行为诠释文化中观念，而且一步步深化它们，使它们成为一个信仰，一个无须强调也可自觉指导职员行为方法时，企业文化才起作用。不然，假如仅仅是一个想法，那只是文化一部分。

文化本身也是一个系统，这个系统关键是人，脱离了人，就不存在什么文化，所以说，企业文化是人文化。就像一个鲜活人一样，不一样企业有不一样企业文化。

二、文化生成

企业文化生成，相关键社会环境和大家心理原因。

（一）社会环境——社会文明进步，推进人类思想不停发展

企业文化作为一个管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大作用，企业管理从最初对事和对物重视转移到对人重视，企业经营从简单产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展动力和源泉，企业文化组成了企业关键竞争力。

（二）心理原因—人类有一个倾向，习常见“你们、我们、她们”眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。

这种倾向可能造成“我们”之间合作，建立起部分共同信念和观念。经过沟通、交往，相互了解，分享受关工作很多信念和构想，并将个人观念融入集体之中。一个人愿意从自己所在那个群体中取得自尊和归属感。

企业文化是社会文化中亚文化，它属于特定群落，是一个“圈子文化”。

三、企业文化生成标准

（一）企业文化含有时代性和继承性

企业文化是社会一个亚文化，是在一定历史条件下，企业在探索处理对外环境适应和内部结合问题过程中，所发展、发明和形成。

企业文化离不开一定社会环境，不可能独立于社会文化外。文化是随时代变迁而变异，企业文化也不是一成不变，不是静止。时代在发展，时代要求在改变，企业文化必需顺应时代要求，不停给予新内容，或更新，或变革，或重塑。

表现现代精神，必需要打破旧有观念束缚，这并不是排斥继承。我