公共关系之危机公关.pptx

危机公关;危机公关是什么？;不相信？

接下来，让我们看看那些生活里的“危机公关”！！

;案例导入：;这次退档过程中，北大招办与河南教育

考试院进行了三个回合“过招”。

第一回合，前者以“高考成绩过低，根

据我校教学进度，若录取该生，考生入

校后极有也许因完不成学业被退学。本

着以人为本，为考生负责的态度，特向

贵办申请退档“为由将档案退回。后者

以“河南整体生源质量较高，考生基础

扎实，请考虑为盼“为由再次将档案投

去。

第二回合，前者复制粘贴同样的理

由再次将档案退回，后者以“高校负责，

招办监督“规则划清责任并将档案再次

投去。

第三回合，前者复制粘贴同样的

理由再次退回，后者同意退档。;被退档考生回应：;北大公关危机处理：;网友的反应：;河南省招办阐明：;目录;1;2;危机的必然性是指危机是不可防止的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是由于：

首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，因此任何的错误都也许变为现实。

另一方面，公共关系是一种层次众多的大系统，包括了许多彼此联络的复杂的子系统，是一种多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定原因的复杂性增长了危机产生的必然性。

再次，信息传播是公共关系不可或缺的原因，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引起反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机。

最终，任何筹划和决策都以信息为基础，并且方案的执行过程也是一种信息传播的过程，信息通过多层系，多渠道，多阶段的传播之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。

因此任何一种社会组织在它的发展过程中都碰到性质不一样，体现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播企业对美重要企业领导人的一项调查表明，89%的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收同样，都是不可防止的”。;公共关系??机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的状况下忽然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的互换和流动之中。其任何一种微弱环节都也许因某种偶尔原因而致失衡，瓦解，形成危机。它具有突发性特性，也具有不可预测性的特性。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一种从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。;;危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采用的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。由此，为了应对多种突发的危机事件，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷交易所为防止企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，规定上市企业必须制定危机管理计划，建立危机管理机制，并要定期提交危机预测分析汇报。

危机在本质上或实际上对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须竭力防备和制止。不过既然危机爆发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织提供了一种检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机=危险+机遇。

公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必然会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采用积极姿态，从容冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何也许的机会；认识危机的建设性，才有也许认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同步，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织的重大问题的处理发明了机会。;公共关系危机总是在短时间内忽然爆发，使组织立即处在备战状态，规定公关人员第一时间全面掌握事实真相。危机爆发所导致的巨大影响，又令人瞩目。

它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。

总之，组织公共关系危机一旦出现，它就会像一颗忽然爆炸的炸弹，在社会中迅速扩散开来，对社会导致严重的冲击；它就会像一根牵动社会的神经，迅速引起社会各界的不一样反应，令社会各界亲密注意。;3;4;承担责任;真诚沟通;速度第一;系统运行;权威证明;“滴滴”事件;8月26日下午，有网友发现滴滴事后删除了郑州空姐一事的报道微博，网上一片哗然，有关微博破10万赞后上了热门。;从5s原则来分析：;3.真诚沟通原则（sincerity）：在这场危机之后，滴滴积极承担了责任，体现了“自责”，认识到“我们的客服承诺两小时答复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查