《服务应用心理学》课件——项目一 民航服务心理概述.pptxVIP

;课程性质：专业选修课

课程定位：空中乘务类专业

学时：32学时

学分：2学分

考核：考查

成绩：

平时成绩（网课参与度，课堂表现，出勤，作业，扣分项）+测试

;本书把心理学知识与空中乘务有机结合起来，分九个项目介绍了民航服务心理学的基本知识，知觉与民航服务，需要与民航服务，情绪、情感与民航服务，个性心理与民航服务，群体心理与民航服务，客我交往与民航服务，特殊情况旅客心理与民航服务，民航服务人员的心理健康。;作业;作业解答;了解的心理现象;知识目标：了解必要的心理学基础知识；掌握旅客旅行心理活动与需求，以使其旅行需求得以满足；调动人的积极性，提高运输服务水平，提高运输企业的市场竞争力。

能力目标：了解旅客旅行心理活动的规律，有针对性地提供运输服务；掌握客运服务人员在提供服务时的心理修养和服务行为质量，才能从根本上提高旅客运输服务的质量。

德育目标：培养学生树立正确的人生观、价值观、世界观，保持健康的职业心理，理解旅客的不同需要，主动为其提供高质量的服务。;揭开心理学的神秘面纱;;问题1-1：;事实上，我们会出现这种似曾相识感，并且怎么也无法想到是什么，是非常正常的，这与我们大脑的运作方式有很大的关系。当我们在生活中遇见了某些非常有趣的事情时，我们会对此产生比较强烈的记忆，也就是说我们会将他们存储于我们的大脑备份中。而在过了一段时间，我们可能接触到了另外的某件事物，它在行为或某些细节方面与其存在重大相似度，从而触发了我们曾经记忆的那段画面。但他们事实上，又不是完全同一个类型，并且直接相关联的事物，因此，我们很难去回忆原本储存在大脑中的那个画面。;它也可以被称作期待效应，它指的其实就是，如果某个人被寄予厚望，而且他自身也知道这种高期望，那么他的表现也就容易变得更好。这种现象在孩子和学生当中最容易看到。美国心理学家罗伯特·罗森塔尔与其同事进行的一项研究发现，如果老师们对于学生的期望度提高，学生的表现会越来越好。另外，它也表明了，一个人的内心如果总是带有别人的负面期望，这个人就更容???失败；反之，如果一个人的内心总是带有别人的正面期望，他成功的几率就更高。在社会学中，这个效应经常被引用与教育或社会阶级有关。;羊群通常是很散漫的，平日里它们总是忙碌于个体行为。然而，当有狼出现后，首先发现的羊开始紧急逃跑，而其它的羊也就跟着一同逃跑，全然不顾这头羊的前方也有狼，又或者是悬崖峭壁。当然，前方也可能是真正可以逃离威胁的出口。

而这种现象也可以被称为从众心理，这在人类的现实生活中，是非常之常见的一种现象。它不仅发生在金融市场，而且还发生在工作场所和社会生活中。例如，这几个月在香港发生的事情，羊群效应其实在其中发挥了非常大的作用。;诱饵效应就是通过第三种选择来引导人们进行选择的一种方式。这在销售商品的过程中最容易被看到。有两杯饮料，第一杯25元，第二杯35元，那么大多数人会选择25元；如果有三杯饮料，第一杯25元，第二杯35元，第三杯50元，那么大多数人的人就会选择35元。原因很简单，因为大多数人都倾向于避免最昂贵的选择，在只有两杯饮料进行选择的情况下，大多数的人会觉得35元比25元多出过多的价格，但是饮料又没有多出多少，因此会选择25元。而在拥有三杯饮料进行选择的情况下，首先会注意到的是三杯之间的价格差异，第一杯与第二杯只差10元，第二杯与第三杯却相差了15元，看起来第三杯相当贵，而购买第二杯似乎要更划算。而第三杯在这其中就是最关键的“诱饵”。;这种错觉是在通过长时间观察自己镜子里的样子而产生的。有些人看到他们的父母或神奇的生物；另一些人看到他们自己的脸的不同版本。

人们之所以会出现幻觉，可能是由于视觉边缘稳定性的低水平波动、阴影和轮廓影响了脸部的感知定义，从而影响到了我们的内心，使我们将其与我们在生活中或荧幕中见到的人或事物联系起来。;选择性关注是表明我们不会注意到并且更快地忘记引起情绪不适，并且与我们先前的信念相矛盾的刺激的趋势。例如，你非常喜欢一名演员，因为她美若天仙，但是你却忽略了她演技和人品糟糕的事实。相反，你不会去注意你不喜欢的演员在国际上获得诸多荣誉并忠于慈善的信息。;我们在夜间睡着以后，都有进入梦境的时候。如果你梦见自己高考失败，又或者是搞砸了一个重要的公开表演。加上你近期并没有面对高考或进行公开表演的状况。那么，可能表明你在生活中因为某些事情感受到了压力，你非常害怕失败，而且这些事情迫在眉睫，你马上就要面对它们。;一、心理的实质;一、心理的实质;一、心理的实质;二、心理现象;二、心理现象;二、心理现象;二、心理现象;二、心理现象;二、心理现象;二、心理现象;二、心理现象;二、心理现象;;问题1-4：;一、民航服务;一、民航服务;一、民航服务;一、民航服务;一、民航服务;问题1-6：;二、民航服务心理学的研究内容