东风标致一级服务顾问培训.ppt

东风标致效劳参谋培训

——标准效劳流程;导学列车;第一章：效劳参谋职责与要求;;效劳的概念

什么是效劳

效劳就是具有无形特征并可给人带来某种

利益或满足感的一系列活动

是产品——无形有值;效劳产品的形式和种类

多种多样

来自客户的需求

效劳产品的回报

直接、间接

;效劳工作中心

我们效劳的客户——谁？

驰骋在中国大地上的东风标致汽车和他们的主人

车辆客户〔物〕–—首次修复并保证质量

车主客户〔人〕–—良好的效劳体验与感受;高超的维修技术;效劳品质的检验;;服务顾问的作用、使命、职责及要求？;效劳参谋名称的产生

由维修接待变为效劳参谋〔理念转变〕

工作内容的改变

维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付

效劳参谋：协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、维修前后的工程解释、调度派工、维护客户档案、了解满足客户感性及理性的需求……

自始至终围绕着客户和车开展工作*;效劳参谋的作用

效劳参谋对外是窗口

1、销售效劳产品

2、打造品牌

效劳参谋起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用

给公司带来许多业务时机

新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手车业务、代理效劳业务．．．．．．*;效劳参谋的使命：;

效劳参谋工作职责：

1、开展售后效劳业务

2、保证效劳质量

3、开拓售后效劳业务

4、管理〔协调〕团队*;

效劳参谋应具备哪些技能？

1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力

2、技术能力

3、效劳礼仪

4、沟通能力

5、销售能力

6、管理、协调能力

7、驾驶技能

8、熟练使用DMS系统*;服务礼仪;效劳礼仪

什么是效劳礼仪？

效劳人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。

礼仪是通向成功的桥梁;;;效劳礼仪

礼仪的主要作用：

从个人的角度来看

一、是有助于提高人们的自身修养；

二、是有助于美化自身、美化?生活；

三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；

从团体的角度来看：

礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

我们做得如何？

是否在客户区域大声呼叫或跑动

工作服领口是否很脏？

脸是否干净？

皮鞋是否整洁干净？

是否主动和客户打招呼？

接听时是否很热情礼貌？

是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？*;效劳礼仪

个人礼仪

礼仪

迎接礼仪

效劳参谋个人礼仪

1、着装得体

2、保持整洁仪容

3、举手投足标准;东风标致的着装标准;效劳参谋个人礼仪

着装得体

1、场景协调

适应工作场合、时间

饰物－适量

化装－女性化淡妆

2、颜色协调

头到脚的颜色搭配

衣服－东标标准工作装

领带－东标标准领带

鞋－深色皮鞋〔女士要注意鞋跟

的高度不要超过3厘米〕

袜子－深色袜子

3、特别提醒：炎炎夏日;效劳参谋个人礼仪

着装得体;效劳参谋个人礼仪

着装得体;

效劳参谋个人礼仪

保持整洁仪容

头

脸

口

手

鼻子

耳朵;效劳参谋个人礼仪

举手投足标准

站

坐

走

蹲

手势;效劳参谋个人礼仪

举手投足;效劳参谋礼仪

通话前的调整：

调整好心情

调整好坐姿：后背要挺直了

使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助

面带微笑：通过声音将微笑传递给客户

通话时的语气语调：

讲话轻一点

低音足一些

语速慢一些〔80～100字/分〕

吐字清楚

表达清晰;效劳参谋礼仪

怎样接

1、铃声响起

2、拿起听筒

－效劳参谋三声铃响之前，左手接

3、报知名字及问候，询问来电事项

－效劳参谋：您好！东风标致致远4S店，我是效劳参谋

张明，请问有什么可以帮助您的？〔注意：不要加“喂”〕

4、确认对方(姓名,车型,车牌号)

－客户：我的车该做15000KM保养了，得多少钱？

－效劳参谋：请问您贵姓？

－客户：免贵，姓王！

－效劳参谋：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？;效劳参谋礼仪

怎样接〔续〕

4、确认对方(姓名,车型,车牌号)〔续〕

－客户：我的车是标致206，1.4升的，车牌号京A88888。

5、向客户说明客户所提问题

－效劳参谋：王先生/女士，您好！标致206的15000KM保养工程为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什么可以帮助您的吗