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诠释服务精髓追求卓越服务

随着经济的发展，城市的开发，房地产业的兴旺发达，在房地

产开发建设消费流通领域中，物业管理作为新兴的第三产业跻身

于社会改革大潮之中，与房地产综合开发的现代化生产方式相配套，

通过运用现代管理科学和先进技术对物业实施企业化、专业化、社会

化管理，为物业所有权人、使用权人提供综合性、高效、优质、有偿

的服务，使得物业管理这一行业逐渐引人注目，形成规模，成为XX

业、散射着它的活力。

作为第三产业，作为一种服务性行业，服务对物业管理企业的意

义无庸置疑。人们常说，政策、项目、服务是企业的三根顶梁柱，支

持了企业持续、稳定、健康发展。但对物业管理的企业来说，贯穿于

整个工作流程的服务，才是企业的生命线。在物业管理行业中，主客

体之间的关系是服务关系，企业价值的实现过程和经济效益的实现过

程只有通过他人认可的服务才能完成，这样同类企业之间的竞争势必

发展为服务竞争。因此，谁能占领服务的制高点，不断更新服务内容，

加大服务力度，提高客户满意度，谁就可以决胜于市场，领先于同行。

理论毕竟是灰色的，生活之树常青。一切观念的、理论的东西皆

（注1）

产生于实践土壤之中。作为高档“6A”级写字楼的物业管理中心，

我们深知服务在企业发展过程中的巨大作用，明白服务是企业竞争的

利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“客户是上帝”奉为服务

信条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新

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的理念、内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝

码。服务就是以追求卓越服务作为发展的战略，为企业增效、创效的

表现。

一、规X化服务

没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规X。

规X是做好服务的基础，规X有助于塑造企业形象，带来品牌效应。

由于物业管理企业的自身性质所决定，这种规X就更为必要。物业公

司因常与客户打交道，自身行为的规X与否，成为客户衡量服务水平

高低的重要标准。为此，我们需要制订了物业服务的统一标准，如：

要求员工统一着装、举止文明、态度和蔼、语言亲切，并配合公司的

“窗口形象工程”的推广，进行了接听技巧、礼貌用语、公共秩序、

微笑服务等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客

户感到物业服务的团体是一支专业、规X的职业化团体。另外，制订

的规X的申报流程及全面整理、规X了公司的管理模式和运作程序，

建立了文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模

式，更有益于向客户提供规X化的服务，解决实际工作中某些无规无

章、秩序混乱的问题。这样，通过内在的自身规X及外在管理模式的

规X，保证了物业服务方面有能力向更高的服务标准的境界努力，为

企业赢得更多的机会。

二、情感服务

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情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想

行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，

情感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因

素。从“情”出发，有分寸地切入，常达到“四两拨千斤”的巧妙作

用。注意充分运用“情感营销”策略，向客户提供情感服务，例如：

针对上班、就餐时段大堂人流较多的情况，特别增设了大堂值班岗，

由服务人员在大堂进行人员疏导和来访客户指引的工作。看起来微不

足道，也无需耗费任何财力，但是一句亲切的“早晨好”，一个职业

化的温情微笑，一个简单的为客户按电梯的动作，却有着“润物细无

声”的作用，体现了服务人员的真诚，也体现了服务人员追求更高层

次上的为客户服务，即对客户的人文关怀。

此外，举办大型的、丰富多彩的客户联谊活动，如新年答谢会、

新年联欢及足球、篮球、乒乓球等各种比赛，进一步密切了物业服务

企业与服务对象的关系，架起一座沟通、交流的桥梁，满足了客户的

情感诉求。

在现代社会中，企业已从单一经济实体发展为社会经济的复合

体，其目标要求也由物质利益扩展到企业的社会责任。企业回报社会，

为公众认可，会在不经意间提升其品牌价值，赢得社会效益的同时获

取经济效益。不难看出，从“情”切入，与客户进行心灵的沟通，思

想的交汇，积极推行“用心服务”，求得了客户更大的满意，促使

物业行业积极地向着卓越服务迈进。