项目总进阶工程建设——项目交付评估 -房地产-2023.pptx

地产项目交付评估

01

项目交付评估，竟然变成房企自嗨行为？

02

想要客户满意，满意度指标要分解到各岗位

l项目交付评估

l竟然变成房企自嗨行为？

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1.房企不懂客户，对客户敏感点抓不准

l前几年，智能家居刚流行的时候，深圳某豪宅项目给客户家门口都安装了智能安防摄像头；结果项目交付后，客户要求开发商把摄像头关掉，理由是担心隐私泄露。

l能买得起豪宅的业主，其对住所的私密性要求是非常高的。这仅仅是个很小的细节，可以看出，房企做了那么多年的项目，却未必真的懂客户。

为啥？

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l做产品的人离客户太远了，做产品靠想象，很多细节无法考虑周全。举个例子，有些豪宅项目，一个车位上百万，结果客户去停车，发现车位太小了停不下来他们的豪车，转弯半径太小了车转不了弯……

l让月薪不到一万的设计师，坐在格子间里想象几亿身家的客户想要什么房子，这本身也挺为难人的。要知道，大多数设计师平时开的都是普通车型，有些人可能连驾照都没考。如果做设计的时候不是专门去补充这方面知识，或者有人给他提示，压根就想不到这个功能点。

2.重视缺陷暴露，却不重视问题闭合管理

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l房企里面还存在一种现象，项目的客户满意度不高，负责项目的各职能人员考核结果却不差。

l这与前文提到的，交付评估分数不低，客户满意度不高，根源是一致的。除了不懂客户外，还有一个原因，就是有些房企往往重过程而轻结果，交付评估被做成一个“面子工程”，大家都是为了考核而做，甚至是做给领导看，而不是为了让客户满意。

比如，联合验收前暴露出来的问2题很多，反馈上去之后却得不到解决。缺陷上线到系统里面，却没有明确的责任人员负责跟踪整改；要么反馈了，但责任部门根本没整改，或者整改不到位。

l有些房企，只要缺陷填进系统里面，就算上报人的工作完成了。后续整改情况没有跟进，更没有做缺陷闭合。结果，交付评估阶段暴露的很多问题，到了交付时依然大量存在。交付评估也就失去应有价值，沦为走过场。

3.服务不到位，对客户投诉不处理或处理慢了

l 客户投诉，哪类问题占比最大？

l 很多人第一反应，肯定是质量问题。然而，中消协的数据显示，2020年商品房投诉事件占比最大的是售后问题，质量问题排在第二位。

l 一位一线的地产客关认为，客户来投诉的时候，问题已经确确实实存在，此时一线人员的反馈处理与维修响应就变得尤为重要。如果一线人员反馈了，上面无人理，一线又无法做主，拖着拖着，本来只需要花50块钱就能解决的事情，就会发展到需要花5万才能解决。

l 可惜，公司大了之后，往往一线人员看到的问题，上面的人看不到。一旦客户的诉求得不到解决，极大可能就会升级，变成群诉或者媒体曝光行

为……

l 想要客户满意

l 满意度指标要分解到各岗位

1.推行全员客服机制，让各岗位都去听听客户心声

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很多房企内部，自上而下都离客户比较远。尤其是一些房企内部层级多，信息在传递过程中折损大，很多定制度、做决策的人，根本就听不到一线炮火声。

为此，一线房企开始在内部推行“全员客服”机制，让非客服岗位的员工以及集团的中高管都去听听客户的反馈。

比如阳光城提出的“全员客服计划”，活动实施关键节点涵盖总裁办、投资、研发、2工程、营销、客关与物业各个部门。

其中，有一项就是要求管理层必须下一线，区域总裁每季度要接待一次客户，区域各职能总每双月接待一次客户，项目总每月接待一次客户。

新城控股要求新入职助理总以上的管理人员，都必须到4008“亲听客户声音”，了解户对产品对服务的意见。

n另外，设置“管理回头看”机制。项目不是交付出去就完事。客户住上一段时间后，才是项目问题集中暴露期，这个时候去听客户的意见，对于指导下一个项目会有极大帮助。

n新城控股提出“常回家看看”的服务审计机制。让工程、设计到交付半年以上的小区看一下，看看设计初衷与实际使用之间的还原度情况，同时与业主近距离接触沟通。

n结果有了出乎意料的收获。他们发现，原来客户想要的不是想象中那么复杂，而是希望一些简单功能做更加精准或符合生活规律。

n 了解客户之后，再来重新审视原有的项目评估体系，会有不同的体会。

n举个例子，房企都很重视产品实测实量数据，有些对门窗平整度的要求精确到分毫，而事实上，只要不是肉眼可见的偏差，客户一般不会不注意到。相反的，客户更关注的是那些切实影响到日常居住及使用的，比如门窗是否渗漏，窗扇开合是否顺滑等。

明源君也