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东方甄选爆火的原因按客户服务知识分析

我们从客户服务设计的视角，来分析爆火的原因

第一，客户服务目标。服务目标始终是最重要的。直播英语，买教程？国外本地直播，促留学？还是双语互动，带商品，不同的目标，策略和结果截然不同。如果是上英语课，在抖音上火爆是非常困难的，因为大家刷抖音，大概率还是因为休闲娱乐，而不是学习和培训。如果是国外本地直播，人力成本高，且疫情下留学诉求大不如前。因此，新东方选择了“双语带货”，策略就是依托抖音平台，发挥老师们博学多才的文化特质，让用户边学边买。

第二，客户服务内容定位。如何打造差异化的内容，助力“双语带货”这个目标，就是内容设计的关键了。其实，内容设计有个底层逻辑，我称其为“差异化擅长”，就是要发挥自身最擅长、最专业的部分，而这个部分又是要与别人有差异化的。譬如，如果你擅长插画，就要考虑与其他插画设计师的差别，譬如，大多数人擅长2D插画，从形式而言，3D插画和动态插画就是一种差异；从内容而言，用插画讲故事，或专注教科书插画，也是一种差异。新东方，他们有的就是博学多才的老师，擅长的就是英语和培训，差异化的就是学识、趣味、互动。擅长的，就容易形成壁垒，差异的，就容易形成心智，壁垒和心智形成了，模式就很难被复制了。

第三，客户服务内容认同。传统电商的逻辑，就是介绍商品，通过表达商品的特征、品质、价格等实现转化。而直播电商，核心不是商品，而是内容。东方甄选直播中，“兵马俑”老师思想上的“文化底蕴”和表达上的“行云流水”，吸引了有着同样价值认同的人群。大家喜欢和认同了，转化只是“顺其自然的临门一脚”。因此，转化的关键是内容吸引和价值认同。